Làm sao để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?

Hành trình của khách hàng là sự tương tác từ đầu đến cuối mà khách hàng có với thương hiệu trước khi đạt được một mục tiêu cụ thể.

Việc tạo ra một hành trình hấp dẫn giúp thương hiệu của bạn trở nên nổi bật và cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp quan tâm đến họ. Nó cũng giúp thúc đẩy sự tương tác tích cực, khiến nhiều khách hàng hài lòng hơn và có nhiều khả năng quay lại mua hàng hơn. Trên thực tế, các số liệu nghiên cứu đã cho thấy những tương tác tích cực khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn tới 40%.

Hành trình của khách hàng nên được coi là cơ hội đa nền tảng để thương hiệu tương tác với khách hàng của mình trước, trong và sau khi bán hàng. Bằng cách hiểu khách hàng của mình tốt hơn, doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể mỗi khi ghé thăm cửa hàng. Và cách tốt nhất để làm điều này là tạo ra bản đồ hành trình của khách hàng theo cách trực quan.

Bản đồ hành trình của khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày trực quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng (từ đầu đến cuối) theo góc nhìn của họ.

Có hai yếu tố quan trọng để xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng:

• Xác định mục tiêu của khách hàng
• Hiểu cách lập bản đồ hành trình phi tuyến tính của họ

Hình minh họa và sơ đồ chỉ là một vài công cụ hiệu quả giúp bạn tạo ra bản đồ.

Điều quan trọng cần đảm bảo là bạn phải chỉ ra mọi điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trong bản đồ của mình.

Việc tạo ra bản đồ hành trình khác hàng quả thực là một quá trình mệt mỏi, nhưng đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của những hình ảnh trực quan này. Bằng cách vạch ra hành trình của khách hàng, trên thực tế, bạn đang vạch ra mọi cơ hội mà bạn có để tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách nhận thức được những điểm tiếp xúc này, bạn có thể tạo ra những chiến lược tương tác. Người ta thấy rằng 79% công ty có chiến lược tương tác đa kênh có thể giữ chân khách hàng của họ tốt hơn hẳn những công ty còn lại.

Lợi ích của Bản đồ hành trình của khách hàng đối với doanh nghiệp

Mục đích của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là để làm nền tảng tạo ra các chiến lược phục vụ khách hàng ở từng điểm tiếp xúc và khiến họ cảm thấy hài lòng bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt.

Đối với các doanh nghiệp, bản đồ hành trình đưa họ vào tâm trí khách hàng với những hiểu biết hữu hình để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như cách khách hàng nhìn nhận sản phẩm và thương hiệu.

Bản đồ hành trình của khách hàng cũng giúp các thương hiệu:

• Nhắm mục tiêu tới nhóm khách hàng cũ
• Nhắm mục tiêu nhóm khách hàng mới
• Hình thành tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

Tất cả những điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn; từ đó gia tăng chuyển đổi và tăng doanh thu.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng có thể yêu cầu bạn làm theo các bước tương tự như dưới đây, nhưng thiết kế và ứng dụng sẽ khác nhau

Bước 1: Tạo ra chân dung khách hàng

Trước khi tạo bản đồ hành trình khách hàng, điều quan trọng là phải xác định mục tiêu rõ ràng để bạn biết mình đang tạo bản đồ cho ai và tại sao. Việc xác định được tính cách người mua giúp doanh nghiệp nắm bắt được mục tiêu của họ, cung cấp hiểu biết sâu hơn về nhu cầu và chủ đề họ quan tâm. Càng đi vào nghiên cứu chi tiết, bạn sẽ càng tạo ra được chân dung khách hàng có tính thực tế cao – điều này có nghĩa là bạn sẽ cần thực hiện một lượng nghiên cứu thị trường hợp lý để có được dữ liệu chính xác. (Các công cụ như Google Analytics có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng của mình là ai.)

Bắt đầu bằng cách tạo ra phác thảo sơ bộ về tính cách người mua với các thông tin nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và địa lý. Khi có điều đó, bạn sẽ cần lấy một số dữ liệu tâm lý của khách hàng. Loại thông tin này có thể khó thu thập hơn so với dữ liệu về nhân khẩu học, nhưng rất đáng giá để hiểu được sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tóm lại, nhân khẩu học cho bạn biết khách hàng của mình là ai và tâm lý học cung cấp thông tin chi tiết về lý do đằng sau hành vi của họ.

Bước 2: Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Sau khi tạo ra một số nhân vật khách hàng, hãy “tìm hiểu sâu” về từng nhân vật để xây dựng những phản ánh chính xác hơn về trải nghiệm của họ. Bắt đầu bằng cách phân tích tương tác đầu tiên của họ với thương hiệu và vạch ra những hành động của họ từ đó. Họ đang cố gắng trả lời những câu hỏi nào? Ưu tiên lớn nhất đối với họ là gì?

Bước 3: Liệt kê các điểm tiếp xúc của khách hàng

Mọi điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng đều là điểm tiếp xúc. Hãy liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng, xem xét mọi thứ từ trang web đến các kênh xã hội, quảng cáo trả phí, tiếp thị qua email, đánh giá của bên thứ ba… Những điểm tiếp xúc nào có mức độ tương tác cao? Cái nào cần được tối ưu hóa?

Bước 4: Xác định hành động của khách hàng

Khi bạn đã xác định được tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, hãy xác định các hành động phổ biến mà họ thực hiện ở mỗi điểm. Bằng cách chia hành trình thành các hành động riêng lẻ, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện từng hành vi tương tác nhỏ và đem lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng hàng.

Khách hàng cần thực hiện bao nhiêu bước để đi đến cuối hành trình? Tìm kiếm cơ hội để giảm hoặc sắp xếp hợp lý con số đó để khách hàng có thể đạt được mục tiêu sớm hơn. Một cách để làm điều này là xác định những trở ngại hoặc điểm khó khăn trong quá trình và tạo ra các giải pháp để loại bỏ chúng.

Đây là thời điểm tuyệt vời để sử dụng những tính cách khách hàng mà bạn đã tạo. Hiểu khách hàng là người như thế nào sẽ giúp bạn khắc phục sự cố có thể xảy ra trong hành trình khách hàng Ví dụ về điều này có thể được minh họa trong trường hợp người dùng rời khỏi trang web của bạn. Một phần của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng là dự đoán những gì khách hàng sẽ làm. Dự đoán chính xác là nền tảng để đưa ra các giải pháp khắc phục sự cố hiệu quả nhằm cung cấp trải nghiệm tốt hơn, từ đó dẫn đến nhiều lượt chuyển đổi hơn.

Bước 5: Hiểu về các nguồn lực có sẵn của bạn

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng là thể hiện bức tranh về toàn bộ doanh nghiệp và làm nổi bật mọi nguồn lực đang được sử dụng để xây dựng trải nghiệm khách hàng. Sử dụng phân tích của bạn để đánh giá xem những điểm tiếp xúc nào cần hỗ trợ thêm (chẳng hạn như dịch vụ khách hàng), xác định xem liệu những nguồn lực này có đủ để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể hay không.

Ngoài ra, bạn cũng có thể dự đoán chính xác cách các nguồn lực hiện có hoặc tài nguyên mới (chẳng hạn như các công cụ dịch vụ khách hàng cập nhật) sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và tăng ROI như thế nào.

Bước 6: Phân tích hành trình của khách hàng

Một phần thiết yếu của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là phân tích kết quả. Hãy tự mình thực hiện hành trình để xem bạn có bỏ sót điều gì hoặc còn chỗ nào để cải thiện không. Việc trực tiếp trải nghiệm sẽ cung cấp một cái nhìn chi tiết về hành trình mà khách hàng của bạn sẽ thực hiện.

Khi bạn đánh giá dữ liệu, hãy tìm kiếm những điểm tiếp xúc có thể khiến khách hàng rời đi trước khi mua hàng hoặc những điểm mà họ có thể cần thêm hỗ trợ. Việc phân tích bản đồ đã hoàn thành sẽ giúp bạn giải quyết những điểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp phù hợp.

Theo dõi bản đồ của bạn với từng cá nhân và xem xét hành trình của họ thông qua mạng xã hội, email và trình duyệt trực tuyến để bạn có thể hiểu rõ hơn về cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm thông suốt hơn và hiệu quả hơn.

Bước 7: Thực hiện hành động 

Việc có hình dung về hành trình sẽ đảm bảo rằng bạn liên tục đáp ứng nhu cầu của họ tại mọi thời điểm đồng thời đưa ra định hướng rõ ràng cho doanh nghiệp về những thay đổi mà khách hàng sẽ đáp ứng tốt nhất.

Bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện sẽ thúc đẩy một hành trình suôn sẻ hơn vì chúng sẽ giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng. Bạn có thể cần ưu tiên sửa những trở ngại lớn hơn trước khi giải quyết những trở ngại nhỏ. Việc phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng sẽ cung cấp cho bạn góc nhìn tốt hơn về những thay đổi bạn nên thực hiện đối với những điểm tiếp xúc của mình để đạt được mục tiêu.

Sau khi bạn triển khai bản đồ của mình, hãy xem xét và sửa đổi nó (thông qua nghiên cứu chuyên môn và phản hồi của người dùng) thường xuyên để có thể tiếp tục hợp lý hóa hành trình.

Kết luận

Hành trình của khách hàng luôn thay đổi. Bản đồ hành trình là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận gần gũi với khách hàng và liên tục giải quyết các nhu cầu và điểm hạn chế của họ.

Mỗi bản đồ hành trình của khách hàng đều có thể rất khác nhau, nhưng các bước để tạo lập chúng thì giống nhau. Bằng việc cập nhật thường xuyên và chủ động loại bỏ các rào cản, thương hiệu của bạn có thể trở nên nổi bật, mang lại sự tương tác có ý nghĩa, đem đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và giúp doanh nghiệp tăng trưởng tích cực.