Tuyệt chiêu thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý

Rất nhiều công ty cho rằng các cuộc đối thoại hỏi về ưu đãi, khiếu nại, truy vấn của khách hàng chỉ đơn thuần là hoạt động chăm sóc, giải đáp thông tin. Tuy nhiên, nếu đội ngũ của bạn đủ giỏi và thông minh thì mọi liên hệ với khách hàng đều có thể kết thúc bằng việc chốt sales. Một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ làm chủ mọi cuộc trao đổi và dẫn dắt cảm xúc của khách hàng. Trong bài viết này, MBA Andrews sẽ chia sẻ cho bạn cách xây dựng đội ngũ có cách thuyết phục khách hàng hiệu quả bằng kỹ năng sử dụng thủ thuật tâm lý.

1. Trò chuyện một cách tự nhiên, thân mật

Phương pháp đầu tiên trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng là hãy trò chuyện một cách tự nhiên. Khách hàng chọn gọi điện đến cho bạn vì họ muốn được trò chuyện với người thực, người sẽ phản hồi những thắc mắc của họ một cách rõ ràng và chu đáo nhất. Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất chính là “nói không” với các kịch bản bán hàng có sẵn. Những câu hỏi chuẩn bị trước khiến khách hàng cảm thấy bị dẫn dắt và không gần gũi.

Nhiều khách hàng cho biết họ có thiện cảm và xu hướng mua hàng nhiều hơn thông qua hình thức tư vấn trực tiếp với nhân viên. Theo Bright Local, có tới 60% khách hàng thích gọi điện trực tiếp cho các doanh nghiệp SMEs nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm và ưu đãi.

2. Gọi tên khách hàng trong khi trò chuyện

Cách thuyết phục khách hàng tiếp theo chính là ghi nhớ tên của họ và gọi tên trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu tâm lý cho thấy, mọi người thích nghe tên của mình khi trò chuyện. Điều này gia tăng thiện cảm và khả năng xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn. Đối với tiếng Anh, bạn có thể xưng hô với khách hàng bằng tên mà không sợ mắc lỗi. Tuy nhiên với tiếng Việt bạn nên chú ý đến độ tuổi và giới tính của khách hàng để đưa ra các danh xưng kèm theo tên. Tốt nhất bạn nên gọi khách hàng kèm theo cụm từ Anh/Chị trước tên riêng nhằm thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.

3. Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty bạn cung cấp là rất quan trọng. Thông thường, trước khi ra quyết định, khách hàng gọi điện đến các công ty để khảo sát. Do đó, nếu bạn có cơ hội, hãy nhấn mạnh rằng ưu đãi của bạn tốt hơn hoặc rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Nhân viên tư vấn cần nên bật được những ưu điểm của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên thị trường như: Công nghệ tiên tiến; Kỹ thuật hiện đại; Tiết kiệm nhiên liệu; Giao diện thân thiện; Chế độ bảo hành dài hạn; Chính sách bán hàng chuyên nghiệp; Cách sử dụng đơn giản; Hàm lượng dinh dưỡng cao hơn;… Hay các ưu đãi về giá như: Rẻ hơn từ 5-20% so với các sản phẩm trên thị trường; Cung cấp sản phẩm với giá niêm yết không qua trung gian,…

4. Luôn giữ nhịp trò chuyện đều đặn

Bắt đầu và dẫn dắt cuộc trò chuyện với những câu hỏi mở nhằm phát triển chủ đề là cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý được dân sales thường xuyên áp dụng. Thay vì đi trực tiếp vào việc bán hàng, bạn cần mở đầu cuộc hội thoại bằng những câu hỏi mang tính xã giao như: Ngày hôm nay của bạn thế nào; Thời tiết hôm nay thật lạnh,… Sau khi khách hàng đã cởi mở hơn, có thiện cảm với bạn hơn, bạn có thể đưa ra đề nghị cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với họ.

5. Nhắc đến những tính cách tích cực của khách hàng

Theo các nhà tâm lý học, một trong những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả là đề cập đến các khía cạnh tích cực của đối tác trong cuộc trò chuyện. Cách này khiến khách hàng thích thú hơn, từ đó có xu hướng muốn lắng nghe. Khi bạn nói chuyện với khách hàng, hãy cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng hay mặt tích cực của họ, bằng cách nói: “Bạn là một trong những khách hàng tốt nhất của chúng tôi” hoặc “Công ty chúng tôi rất vui khi được làm việc với bạn”. Điều này làm cho khách hàng thấy được sự trân trọng mà bạn dành cho họ.

6. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc

Tất cả chúng ta đều thích nghĩ rằng quyết định của mình là lý trí, tuy nhiên trên thực tế cảm xúc của chúng ta ảnh hưởng phần lớn đến hầu hết các quyết định. Khi nói chuyện với khách hàng, bạn hãy nhấn mạnh những cảm xúc tích cực mà sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp hoặc việc mua hàng sẽ tạo ra. Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý này hoạt động hiệu quả hơn bất kỳ suy luận, tính toán nào.

7. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out Fear)

Ngay cả khách hàng khó tính nhất cũng khó từ chối khi họ nhận thức được những gì họ sẽ mất nếu không mua hàng của bạn. Trong marketing, hiện tượng này được gọi là FOMO (Fear of Missing Out Fear) hay sợ mất cơ hội mua. Bạn có thể sử dụng thủ thuật tâm lý này trong các tình huống cụ thể nếu bạn thực sự hiểu được mong muốn sâu bên trong khách hàng. Thay vì chỉ trình bày về ưu điểm của sản phẩm, bạn cần cho khách hàng thấy nếu không mua, sản phẩm sẽ hết hàng hoặc không còn được giảm giá hoặc thuộc về người khác.

8. Hãy để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo

Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý cuối cùng là để họ tự quyết định các bước tiếp theo. Đối với phương pháp này bạn cần nhường quyền tự chủ cho khách hàng của mình bằng cách đưa ra các câu hỏi như: “Bạn muốn làm gì tiếp theo?” hoặc “Bạn muốn triển khai dự án vào lúc nào?”. Những câu hỏi này thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn, cho khách hàng thấy được ý kiến của họ có tầm quan trọng như thế nào, cũng như để khách hàng tự quyết định mà không bị thúc ép. Trên đây là 10 cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý được đúc kết từ các chuyên gia bán hàng. Mong rằng với các kỹ năng thiết yếu trên bạn có thể tạo ra và quản lý cơ hội bán hàng của mình một cách thông minh.