4 chỉ số đo lường mà mọi doanh nghiệp cần theo dõi

Hầu hết các nhà quản trị đều có một sự hứng thú sâu sắc trong việc theo dõi các chỉ số có thể định lượng được. Đó là bởi vì chúng cho phép ta đánh giá một cách khách quan quá trình, hướng đi kinh doanh của một doanh nghiệp/tổ chức.

Có rất nhiều chỉ số, tỷ số định lượng khác nhau trong kinh doanh, theo từng lĩnh vực mà ta đang làm và tìm hiểu. Tuy nhiên, bởi hầu hết chúng ta thường không có đủ thời gian hoặc nguồn lực để đo lường tất cả mọi thứ, nên khi bắt đầu, đa số các nhà quản trị thường tập trung vào 4 chỉ số chính:

 1. Chi phí sở hữu khách hàng (Customer Acquisition Cost).

Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) đơn giản là tổng chi phí mà bạn bỏ ra để biến ai đó thành người mua, chia cho tổng số người mua. Ví dụ: nếu bạn chi 100 đô la và mang lại năm khách hàng, chi phí sở hữu khách hàng sẽ là 20 đô la.

Nhiều doanh nghiệp thường đánh giá CAC vì nó liên quan đến giá trị lâu dài của khách hàng và là tất cả doanh thu có thể mong đợi tạo ra từ khách hàng trong toàn bộ mối quan hệ của họ vơi doanh nghiệp. Khi bạn bỏ qua 200$ để có được một khách hàng. Khi họ mua sản phẩm của bạn trong vòng 5 năm, lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được từ vị khách hàng này là 1000$. Ta dễ dàng thấy 200$ thu về được 1000$.

Đối với các doanh nghiệp, lợi nhuận là yếu tố quan trọng. Nhưng cũng cần xét đến chỉ số tỷ số lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI). Giá dụ như khi ta dùng chỉ số CAC để đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing, nếu chỉ số customer acquisition cost càng lớn, mà tỷ lệ ROI thấp thì cần dừng ngay chiến dịch để xem xét lại.

Nhìn chung, CAC có 2 vai trò chính: là công cụ đo lường, đánh giá sức khỏe kinh tế của doanh nghiệp và là chỉ số để đánh giá sự hiệu quả của một kế hoạch marketing.

2. Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn).

Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) được hiểu là phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khung thời gian nhất định. Bạn tìm thấy tỷ lệ này bằng cách chia số lượng khách hàng bạn đã mất cho số lượng khách hàng bạn có vào đầu một khoảng thời gian nhất định.

Ví dụ: Nếu bạn bắt đầu với 100 khách hàng khi bắt đầu và để mất 13 khách hàng khi kết thúc, thì tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ là 13/100 hoặc 13%.

Trên thực tế, mọi doanh nghiệp đều sẽ mất đi khách hàng. Đây chỉ là vấn đề về sự cạnh tranh và nhu cầu của một thị trường năng động. Bởi vậy, kỳ vọng tỷ lệ này ở mức 0 là điều khó có khả năng. Những điều doanh nghiệp nên hướng tới là đảm bảo rằng mình luôn giữ tỷ lệ khách hàng rời đi ở mức thấp nhất và không mất đi khách hàng nhanh hơn mức có thể thay thế họ bằng những khách hàng mới.

Nếu bạn đang gặp phải tình huống này, doanh nghiệp của bạn đang có những vấn đề cần phải sớm giải quyết. Có thể vấn đề đến từ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hay từ việc doanh nghiệp chuyển sang chất liệu sản phẩm kém chất lượng, một vụ bê bối lớn ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp… hoặc đây cũng là lúc đánh giá lại hay mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng.

3. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score)

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) dùng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp..

Để tìm chỉ số NPS, hãy khảo sát người mua của bạn với câu hỏi “liệu họ có khả năng giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác không?” Say đó để họ xếp hạng trên thang điểm như sau:

-Từ 0 đến 6 điểm: khách hàng được xếp là Detractor (người sẽ chỉ trích, nói xấu công ty)
-Từ 7 đến 8 điểm: khách hàng được xếp là Passives (người thờ ơ và có thể bỏ sang đối thủ nếu có lựa chọn tốt hơn)
-Từ 9 đến 10 điểm: khách hàng được xếp là Promoter (người ủng hộ và thường giới thiệu khách hàng khác cho

Sau đó, hãy trừ phần trăm Promoters cho phần trăm Detractors. Ví dụ: nếu có 5% khách hàng chỉ trích, nói xấu công ty và 85% khác hàng là người ủng hộ, thì chỉ số NPS của doanh nghiệp là 80%.

Bên cạnh sử dụng NPS cho câu hỏi trên, các điều tra thường có thêm câu hỏi “follow up” : “Xin bạn cho biết lý do của mình?”. Chắc chắn rằng, không một doanh nghiệp nào có thể hiểu được những vướng mắc khách hàng đang gặp phải là gì, và đó cũng chính là lý do cần thiết để khách hàng lên tiếng.

Với cách phân chia này, chỉ số đo lường sự hài lòng NPS sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc về sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đồng thời giải quyết những vấn đề tiềm ẩn, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và làm căn cứ cho những quyết định kinh doanh của mình.

4. Chỉ số đo lường mức độ gắn kết của nhân viên (Employee net promoter score).

eNPS, về cơ bản đây là khái niệm giống như NPS và được tính theo cùng một cách (lấy số phần trăm của Promoters trừ đi phần trăm của Detractors). Bạn chỉ cần áp dụng nó cho nhân viên của mình để biết mức độ hài lòng của họ với doanh nghiệp của bạn hoặc một người quản lý cụ thể.

Bên cạnh đó, để hiểu được lí do và cách cải thiện, 2 câu hỏi sau không thể thiếu được trong cuộc khảo sát là:

• “Với lý do chính nào mà bạn cho công ty điểm số này?”
• “Để được điểm 10, công ty cần cải thiện những gì?”

Một số lưu ý khi thực hiện khảo sát eNPS:

• Những bản khảo sát nhân viên cần được giữ kín để khuyến khích họ trả lời thật lòng.
• Các công ty nên tiến hành khảo sát eNPS theo quý hoặc sau mỗi 6 tháng.
• Kết quả của khảo sát eNPS nên được lưu giữ có hệ thống và chia sẻ với các cấp quản lý, để giúp họ hiểu được nguyện vọng của nhân viên và có những hành động kịp thời để duy trì, gia tăng sự gắn kết của nhân viên với công việc, với bộ phận và công ty.
• Cần lưu ý rằng: chỉ số nhân viên thiện cảm có thể thấp hơn nhiều so với chỉ số khách hàng thiện cảm vì nhân viên thường mong chờ vào công ty nhiều hơn. Vì thế, hãy chuẩn bị đón nhận các phản hồi không tốt và có những hành động để cải thiện.

Hãy bắt đầu với những chỉ số quan trọng này và dần mở rộng theo dõi những chỉ số khác dựa trên các mục tiêu kinh doanh của bạn. Việc nắm vững các chỉ số cần thiết sẽ là tiền đề để các nhà quản trị đưa ra những quyết định vững chắc và toàn diện.