4 điều mà mọi doanh nghiệp nên học từ Apple

Là tổ chức kinh doanh đầu tiên có giá trị vốn hóa vượt mốc 2000 tỷ USD, Apple có thể nói là một trong những công ty thành công nhất thế giới hiện nay và có rất nhiều điều chúng ta có thể học được từ thương hiệu này.

1. Học hỏi từ những ngành khác.

Những ý tưởng kinh doanh lấy từ bên ngoài ngành công nghiệp máy tính chính là một trong những chìa khóa thành công của Apple. Nổi tiếng nhất, Cuisinart đã truyền cảm hứng cho chiếc Macbook đầu tiên. Nhưng quan trọng hơn, Apple đã học hỏi những ý tưởng về hoạt động kinh doanh từ ngành khách sạn.

Khi cố Giám đốc điều hành Apple Steve Jobs và nhà đồng sáng lập Ron Johnson mở những cửa hàng Apple đầu tiên, họ đã khảo sát xung quanh trụ sở Apple ở Cupertino rằng: “Trải nghiệm khách hàng tốt nhất mà bạn từng có là gì?” Luôn luôn, câu trả lời mà họ nhận được rằng đó là tại Four Seasons, Ritz-Carlton hoặc khách sạn hay khu nghỉ dưỡng 5 sao nào đó. Bởi vậy, Apple đã đăng ký cho những người đứng đầu của họ vào chương trình đào tạo lãnh đạo khách sạn của Ritz-Carlton.

Sự đổi mới dễ thấy nhất từ trải nghiệm Ritz-Carlton của họ chính là Apple Genius Bar, khu vực có nhiệm vụ hỗ trợ, tư vấn và giải quyết khó khăn, thắc mắc cho tất cả khách hàng trước hoặc sau khi mua sản phẩm tại bất kỳ Apple Store nào. Trên thực tế thì Genius Bar thậm chí còn được ví như “Trái tim và Linh hồn” của Apple. Bởi theo một số báo cáo uy tín, cứ 9 trên 10 người đã ghé vào quầy Genius Bar sẽ có rất nhiều khả năng quay lại mua hàng tại Apple store lần sau.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 40% khách hàng sau khi mua hàng tại Apple Store đều sẽ ghé thăm Genius Bar. Và 90% trong số đó cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ và 88% khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí mà Genius Bar cung cấp.

Ít thấy hơn là cách Apple mô phỏng phần quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng 5 sao: dự đoán nhu cầu. Horst Schulze, nhà sáng lập huyền thoại của Ritz-Carlton đã nói nhiều thập kỷ trước rằng ông muốn đáp ứng ” cả những mong muốn và nhu cầu chưa được khám phá của khách hàng.”

Những nhân viên của Apple luôn không ngừng tập trung vào việc tìm kiếm và thực hiện những mong muốn chưa được khách hàng thể hiện ra. Họ biết rằng dự đoán những gì khách hàng muốn là cách trực tiếp nhất để tạo ra những khách hàng gắn bó và trung thành.

2. Đi trước những gì khách hàng muốn một bước.

Dịch vụ dự đoán (Anticipatory service) tại Apple Store đã bắt đầu ngay cả trước khi khách hàng của họ đến thăm cửa hàng vật lý. Nếu khách hàng sử dụng ứng dụng Apple Store, một công cụ mang tính cách mạng cho phép khách hàng lên đặt lịch hẹn, họ sẽ có những trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Apple Store.

Dịch vụ này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và công ty. Đối với Apple, nó cung cấp trước những thông tin về nhu cầu của khách hàng, cho phép nhân viên có thể tư vấn hiệu quả hơn. Trong khi đó, nó cũng có thể giúp khách hàng bỏ qua thời gian chờ đợi và nhận được sự chú ý 100% từ nhân viên tư vấn.

Ngay cả đối với những khách hàng không sử dụng ứng dụng để lên lịch cuộc hẹn, các đại diện của Apple – những người đã được tuyển dụng dựa trên niềm đam mê và được đào tạo kỹ càng về sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng sẽ chào đón khách hàng một cách nhanh chóng và tận tình.

Khi tới Apple Store, khách hàng sẽ không cần phải giới thiệu lại bản thân lần thứ hai, ngay cả khi họ gặp những nhân viên không phải là người tiếp đón ban đầu. Các nhân viên làm việc trong Apple Store cũng luôn lắng nghe khách hàng, tìm hiểu xem họ mong muốn gì khi tới đây và tư vấn họ đi đúng hướng. Ngẫu nhiên, nếu một số người tới đây để ăn cắp vặt hoặc không mua hàng, thì nhân viên này cũng có khả năng sớm nhận ra điều này và có phương pháp xử lý phù hợp.

Bắt đầu với những câu hỏi thăm dò, các nhân viên này dần xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dựa trên sự quan tâm, đồng cảm và chân thành. Còn khi đến lúc thanh toán, đầu đọc thẻ tín dụng di động sẽ được mang tới tận tay khách hàng giúp họ hoàn tất giao dịch ngay tại chỗ. Trên thực tế, ấn tượng cuối cùng vẫn ấm áp như lần đầu tiên. Khách hàng của Apple luôn được chăm sóc từng bước trên đường đi.

3. Để khách hàng “tắm mình” trong những dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Apple Store chỉ là bước khởi đầu trong nỗ lực của công ty nhằm dự đoán nhu cầu của khách hàng. Và từ đó mở rộng cho mọi thứ, từ những cuộc gọi của đại diện Apple, nhà thiết kế sản phẩm của công ty đến những người đóng gói và lập trình viên máy tính.

Đây là một trải nghiệm nâng cấp máy tính tại Apple được một khách hàng chia sẻ trên diễn đàn mạng. “Tháng trước, tôi đã đặt mua một chiếc Macbook mới để thay thế cho chiếc Macbook đời cũ hơn nhưng vẫn hoạt động tốt. Sản phẩm mới có ổ cứng nhanh hơn, nhẹ hơn và đặc biệt là nhỏ hơn về tổng thể, bởi vậy, nó rất tiện lợi khi tôi mang theo di chuyển.

Đây là những gì đã xảy ra tiếp theo. Một chiếc hộp hạ cánh trên hiên nhà tôi, chúng không nổi bật đến mức bị người khác để ý và trộm mất khi tôi chưa kịp ra lấy hàng. Chiếc hộp bên trong cực kỳ đẹp mắt và dễ mở, với máy tính kèm theo được giữ cố định nhẹ nhàng bằng các miếng bìa cứng tái chế có kích thước hoàn hảo.

Sau khi tôi bật máy lên và bỏ qua một – hai lời nhắc ban đầu, màn hình sẽ hỏi, ” Bạn đã có máy Mac chưa? ” Trả lời có, tôi được cung cấp tùy chọn chuyển nội dung của máy tính xách tay hiện có của mình sang máy tính xách tay mới này, trực tiếp từ máy cũ của tôi. Tất cả các ứng dụng đã chuyển của tôi hoạt động hoàn hảo – ngay cả số sê-ri vẫn được giữ lại.”

4. Luôn hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm.

Một lần nữa, với học hỏi từ ngành khách sạn, Apple đã sử dụng công nghệ một cách sáng tạo để khiến khách hàng của mình cảm thấy được quan tâm và yêu mến.

Các sản phẩm của Apple thường được định nghĩa đến từng chi tiết nhỏ, đặc biệt là về các tương tác với người dùng. Chẳng hạn, khi bạn gõ sai mật khẩu, hộp mật khẩu sẽ phản ứng. Những kiểu chi tiết này được Apple rất chú ý. Chúng là những khoảnh khắc mang lại nhiều ý nghĩa cho người dùng.

Khi những chiếc tai nghe có dây trở nên quá rườm rà và dễ bị mắc vào khoá cửa, bị mèo cào, phải gỡ dây trước khi nghe vì rối dây, bị đứt ngầm giắc… Apple đã giải quyết vấn đề này bằng việc phát triển chiếc tai nghe không dây Airpod.

Và tất nhiên, ta không thể không nhắc đến “trợ lý ảo” Siri – công cụ tìm kiếm được Apple phát triển để mang đến cho người sử dụng sự tương tác một cách liền mạch nhất với những thiết bị IOS như: Apple Watch, iPhone, HomePod, Macbook, iPad. Với Siri, người dùng chỉ cần nói ra yêu cầu hoặc những thắc mắc của bản thân thì sẽ được “cô trợ lý” này hỗ trợ, giải đáp một cách nhanh chóng nhất.

Bên cạnh đó, mọi ứng dụng trên thiết bị IOS của bạn như: Bản đồ, safari, tin nhắn, danh bạ,… Siri đều có thể truy cập vào. Từ đó, Siri sẽ bắt đầu tìm kiếm và yêu cầu các ứng dụng đó trình bày dữ liệu và làm mọi việc để hỗ trợ người dùng một cách nhanh chóng nhất.