Một trong những cách tốt nhất để xây dựng uy tín của thương hiệu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên những hiểu biết về hành trình mua hàng của họ. Biết được cách mà họ nhìn nhận về thương hiệu cũng như nhận thức được những “điểm đau” của khách hàng và cách để loại bỏ chúng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển kinh doanh.

Trong một khảo sát năm 2020, 75% công ty xác định cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu của họ. Và trước khi đi sâu hơn về cách xác định những “điểm đau” của khách hàng và cách khắc phục chúng, hãy cùng MBA Andrews đến với những khái niệm cơ bản:

“Điểm đau” của khách hàng là gì?

“Điểm đau” hay Pain point của khách hàng có thể được định nghĩa là một vấn đề cụ thể mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải từ những tương tác đầu tiên trên hành trình mua hàng (customer journey).

Bằng cách xác định những “điểm đau”, các doanh nghiệp có thể tạo ra những giá trị thích hợp để thu hút khách hàng và làm hài lòng họ.

Những loại “điểm đau” của khách hàng

Nếu bạn không hiểu điểm đau của khách hàng, bạn sẽ giải quyết vấn đề của họ như thế nào?

Mọi doanh nghiệp đều xây dựng các sản phẩm hoặc dịch vụ để giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng. Và bằng cách phân tích sâu sắc về cá điểm đau của khách hàng, ta có thể chia chúng thành bốn danh mục lớn:

“Điểm đau” trong Hỗ trợ:

Hỗ trợ khách hàng là một trong những chức năng kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp. Khách hàng thường có các thắc mắc liên quan đến sản phẩm / dịch vụ và hầu hết bọn họ đều mong đợi được doanh nghiệp hỗ trợ một cách nhanh chóng, kịp thời. Một số vấn đề hỗ trợ phổ biến là:

  • Phản hồi chậm trễ.
  • Thiếu kiến ​​thức về sản phẩm.
  • Không xuất hiện trên các kênh giao tiếp thường được khách hàng sử dụng.

Nếu doanh nghiệp không đưa ra được giải pháp phù hợp cho “điểm đau” của khách hàng ở trên, chúng sẽ gây ảnh hưởng lớn đến việc mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng.

Mẹo chuyên nghiệp: Một trong những cách tốt nhất để vượt đạt được kỳ vọng của khách hàng là trợ giúp họ 24/7, hỗ trợ trực tiếp trong giờ hành chính và hỗ trợ gián tiếp trong khoảng thời gian còn lại với công cụ trờ chuyện tự động.

“Điểm đau” về năng suất:

Điểm đau về năng suất quá trình xuất hiện khi khách hàng mong đợi một trải nghiệm hợp lý hơn khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ và họ muốn tận dụng thời gian của mình hiệu quả hơn. Chẳng hạn như một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có làm được điều này.

Mẹo chuyên nghiệp: Doanh nghiệp cần thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của họ chính là chìa khóa để tiết kiệm thời gian và công sức. Doanh nghiệp có thể sử dụng những hình ảnh và mô tả sản phẩm giải thích về cách mà sản phẩm sẽ giúp ích như thế nào trong thực tế.

“Điểm đau” về tài chính:

Những điểm khó khăn về tài chính cho thấy khách hàng tiềm năng đang cảm thấy phải chi quá nhiều tiền cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp và họ muốn tiết kiệm hơn. Điểm khó khăn về tài chính của khách hàng có thể là:

  • Gói đăng ký hoặc phí thành viên cao
  • Chi phí mua lặp lại, bảo dưỡng cao

Mẹo chuyên nghiệp: Mục tiêu chính của doanh nghiệp lúc này phải là chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy họ sẽ nhận được những giá trị xứng đáng với số tiền họ sẽ bỏ ra khi lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của công ty.

“Điểm đau” trong quy trình

Điểm đau của quy trình đề cập đến việc Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp muốn cải thiện qui trình mua hàng vì nó đang phức tạp hoặc khó sử dụng. Chẳng hạn như Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, chỉ cần điền thông tin, chọn sản phẩm và mua hàng sau vài cú nhấp chuột.

Mẹo chuyên nghiệp: Các thương hiệu cần đảm bảo rằng họ có thể đáp ứng các truy vấn của khách hàng nhanh với giao diện bán hàng đơn giản, thân thiện và các danh mục sản phẩm ngăn nắp, đầy đủ và rõ ràng.

Làm thế nào để xác định được “điểm đau” của khách hàng?

Việc phát hiện và xử lý ra những “điểm đau” của khách hàng ảnh hưởng đến cả chiến lược bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp. Nhóm bán hàng cần phải xác định các điểm “đau” để điều chỉnh kịch bản bán hàng và giới thiệu sản phẩm như một giải pháp phù hợp. Còn các nhà tiếp thị muốn hiểu những điểm “đau” này để họ có thể quảng cáo sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp như một giải pháp hiệu quả một cách hấp dẫn với khách hàng tiềm năng.

Đó là lý do tại sao việc xác định “điểm đau” của khách hàng là rất quan trọng. Tiến hành phân tích “điểm đau” là một giai đoạn thiết yếu trong việc cải thiện trải nghiệm của các loại khách hàng khác nhau. Dưới đây những phương pháp đã được chứng minh thực tế để tìm ra những “điểm đau” của khách hàng.

Tiến hành nghiên cứu thị trường định tính

Điều rất quan trọng là phải khám phá ra chính xác những gì khách hàng của doanh nghiệp muốn. Hãy thực hiện một nghiên cứu thị trường định tính bao gồm lập bản đồ hành trình của khách hàng và đánh giá những dữ liệu liên quan đến các “điểm đau” của khách hàng. Một số bước quan trọng để tiến hành nghiên cứu là:

  • Việc vạch ra hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có được những hiểu biết chi tiết và thông tin có giá trị liên quan đến những “điểm đau” chung của khách hàng.
  • Vẽ nên chân dung khách hàng tiềm năng để có thể tập trung phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng và đưa ra những cải thiện phù hợp trong quá trình tiếp thị và bán hàng thu hút họ.

Lắng nghe khách hàng để xác định điểm đau

Một trong những cách tốt nhất để xác định vấn đề của khách hàng là lắng nghe họ. Giải quyết vấn đề bằng cách hiểu nó qua quan điểm của khách hàng là cách tốt nhất để bắt đầu xử lý nó. Dưới đây là những lý do chính khiến việc lắng nghe khách hàng có lợi.

  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt là một trong những lý do chính khiến khách hàng bỏ qua doanh nghiệp. Mặt khác, khách hàng sẽ vui lòng trả nhiều tiền hơn, nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
  • Khi các đại diện hỗ trợ của doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru hơn. Trải nghiệm không có ma sát sẽ có tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Sử dụng trò chuyện trực tiếp để xác định những điểm khó khăn của khách hàng

Để quản lý hiệu quả “điểm đau” của khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần tạo dựng được niềm tin và sự tự tin trước khi đưa ra giải pháp cho khách hàng. Vậy nên, trò chuyện trực tiếp là một cách thức tuyệt vời để biết nhu cầu của khách hàng và những vấn đề họ đang gặp phải. Dưới đây là cách trò chuyện trực tiếp giúp phát hiện ra “điểm đau” của khách hàng và đưa ra giải pháp hiệu quả.

  • Bằng cách cho phép kết nối ngay lập tức với khách hàng qua trò chuyện trực tiếp, ta có thể xác định ngay được nhu cầu của họ và cung cấp các sản phẩm / dịch vụ phù hợp nhất với họ.
  • Lợi ích của việc sử dụng trò chuyện trực tiếp để xác định “điểm đau” của khách hàng là nhân viên của doanh có thể hiểu mọi vấn đề trong khả năng của họ và kịp thời đưa ra các giải pháp.

Có sự tương tác giữa đội ngũ tiếp thị, nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng

62% khách hàng muốn nội dung tiếp thị nói lên “điểm đau” của. Những cuộc thảo luận thường xuyên giữa các đội nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp nhà quản trị và các đội ngũ có được những hiểu biết sâu sắc về nhận thức của khách hàng. Dưới đây là những lợi ích chính của việc thường xuyên có sự tương tác giữa các đội ngũ:

  • Nó giúp doanh nghiệp xác định những “điểm đau” của khách hàng cũng như những điểm mạnh cốt lõi của toàn bộ thương hiệu.
  • Giữ sự kết nối giữa các đội nhóm có thể giúp doanh nghiệp hiểu và phân loại các điểm đau dựa trên một bức tranh toàn cảnh.

8 “điểm đau” của khách hàng mà mọi doanh nghiệp phải đối mặt (và cách giải quyết chúng)

Khi doanh nghiệp có một phương hướng đúng đắn để xác định những “điểm đau” của khách hàng, họ sẽ dễ dàng tiếp cận chúng. Và bằng cách sử dụng các công cụ và chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể mang lại những trải nghiệm nhất quán trên các điểm tiếp xúc với  khách hàng. Dưới đây là 8 “điểm đau” phổ biến của khách hàng mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp:

1. Phản hồi hỗ trợ bị trì hoãn

Phải xếp hàng và chờ đợi lâu để được hỗ trợ là một trong những “điểm đau” lớn nhất của khách hàng. Sự chậm trễ trong thời gian phản hồi có thể khiến khách hàng thất vọng và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tiêu cực. Những khách hàng không hài lòng này có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của họ bằng những lời truyền miệng không hay.

Mục tiêu của doanh nghiệp là phải phản hồi và giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và vượt xa sự mong đợi của khách hàng. 82% khách hàng nói rằng yếu tố số một mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là việc các vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng.

“Phản hồi nhanh hơn” luôn là một trong những yêu cầu hàng đầu khi cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là vài mẹo chuyên nghiệp có thể cải thiện vấn đề này:

  • Cung cấp hỗ trợ bán hàng theo thời gian thực và hỗ trợ cho tất cả các câu hỏi bằng tính năng trò chuyện trực tiếp để tăng sự hài lòng của khách hàng.
  • Việc trò chuyện trực tiếp hoặc qua video sẽ giúp xác định vấn đề nhanh hơn và đưa ra giải pháp hiệu quả hơn khi hỗ trợ khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng không nhất quán

Trong thời đại trải nghiệm khách hàng đa kênh đang dần trở thành tiêu chuẩn mới, 65% khách hàng bày tỏ sự thất vọng trước những trải nghiệm hoặc thông tin không nhất quán giữa các kênh. Sự mất lòng tin hình thành khi các công ty tạo ra trải nghiệm tiêu cực này

Bằng cách hiểu được những thay đổi gần đây trong bối cảnh mua hàng và nhiều khía cạnh của tính nhất quán của trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết kế các phương pháp tiếp cận phù hợp để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Một số mẹo chuyên nghiệp để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán trên đa kênh:

  • Hiểu mong đợi của khách hàng. Nhu cầu của họ là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp. Bởi vậy, việc luôn nắm bắt những nhu cầu, mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ chính là nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp
  • Soạn thảo tuyên bố sứ mệnh về trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp và phân phối nó cho đội ngũ nhân viên.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh luôn đòi hỏi sự nhất quán. Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ nhất quán trên nhiều nền tảng khác nhau là chìa khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

3. Không có sẵn đội ngũ hỗ trợ

Được cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 là mong muốn của mọi khác hàng. Dưới đây là một số cách để đảm bảo dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp luôn hoạt động.

  • Doanh nghiệp có thể triển khai chatbots để tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng của mình và đưa ra phản hồi nhanh chóng 24/7, trong giờ cao điểm hoặc khi đội ngũ hỗ trợ không có mặt.
  • Xây dựng cổng thông tin tự phục vụ cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập tức thì tại thời điểm họ cần.
  • Cân bằng các nhiệm vụ hỗ trợ giữa trò chuyện trực tiếp và chatbot để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bot sẽ đẩm nhiệm công việc trả lời các truy vấn đơn giản và các cuộc trò chuyện phức tạp cần được chuyển đến các nhân viên hỗ trợ để có thể xử lý hiệu quả.

4. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém

Có một sản phẩm kém chất lượng là một trong những “điểm đau” của khách hàng mà các cơ sở kinh doanh hay doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt. Các nhà quản trị và nhà tiếp thị không thể bỏ qua chất lượng sản phẩm vì nó có tác động trực tiếp đến việc gia tăng khả năng giữ chân khách hàng, xây dựng lòng tin thương hiệu và tăng ROI.

Mối quan hệ tương quan giữa chất lượng sản phẩm và doanh số bán hàng phải là lý do đủ để đưa chất lượng sản phẩm trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh.

Lưu ý: Niềm tin, sự tín nhiệm và lòng trung thành đến từ những khách hàng hài lòng về sản phẩm sẽ xây dựng khiế họ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm và giới thiệu sản phẩm tới nhiều đối tượng khách hàng tiếm năng hơn.

5. Thiếu kiến ​​thức và kinh nghiệm đầy đủ

Khách hàng của ngày nay mong muốn các doanh nghiệp, đại lý bán hàng có kiến ​​thức ngày càng chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty.

Họ kỳ vọng rằng các doanh nghiệp và đại lý sẽ là một nguồn đáng tin cậy để hướng dẫn và giải quyết các vấn đề và đem lại cho họ những quyền lợi tốt nhất khi lựa chọn mua hàng.

Mẹo chuyên nghiệp:

  • Tổ chức các chương trình đào tạo về sản phẩm thường xuyên để liên tục cập nhật các tính năng mới nhất của sản phẩm cho đọi ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng.
  • Đảm bảo rằng những nhân viên mới được tuyển dụng là những người có kinh nghiệm và có kiến ​​thức chuyên môn về lĩnh vực để tăng thêm giá trị cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

6. Quy trình mua phức tạp

Khoảng 87% khách hàng từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán nếu quá trình này quá dài hoặc phức tạp. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp sẽ thực sự thua lỗ nếu việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên trang thanh toán kém.

Việc thu hút khách truy cập vào trang web của bạn, cung cấp cho họ trải nghiệm người dùng vượt trội và khiến họ lựa chọn mua hàng của doanh nghiệp là tất cả những khía cạnh đầy thách thức, tốn nhiều công sức. Vậy nên đừng để những sai lầm ở bước cuối cùng làm cho mọi thứ đổ bể:

Mẹo chuyên nghiệp:

  • Sự đơn giản thực sự là yêu cầu được đặt lên hàng đầu khi thiết kế bố cục của trang thanh toán của bạn.
  • Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán. Khách hàng sẽ chỉ hoàn tất quá trình thanh toán nếu họ có được lựa chọn các phương thức thanh toán ưa thích của họ.

7. Các giải pháp của doanh nghiệp chưa được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp không thể thuyết phục khách hàng nếu không hiểu rõ khách hàng thực sự muốn gì.

Biết và hiểu nhu cầu của khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh thành công. Khi doanh nghiệp đã có kiến ​​thức rõ ràng về điều này, doanh nghiệp có thể sử dụng nó để thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp chính là lựa chọn số một cho những nhu cầu và mong muốn của họ.

  • Cung cấp giải pháp hiệu quả: Mọi khách hàng đều tìm kiếm phản hồi hiệu quả trong lần tiếp xúc đầu tiên. Bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả quả.
  • Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Khi các vấn đề cần phải hỗ trợ ít hơn, khách hàng hạnh phúc hơn.

8. Hành vi không đúng mực của đội ngũ hỗ trợ

Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi các công ty không “cảm nhận được nỗi đau của họ”. Các khách hàng luôn mong đợi rằng mức độ nghiêm trọng trong vấn đề của họ sẽ được công nhận và phản hồi với sự quan tâm thích đáng. Họ muốn công ty thừa nhận vấn đề và cam kết hành động để xử lý vấn đề.

Có thể rằng các doanh nghiệp không thể luôn cung cấp các giải pháp hiệu quả. Nhưng chắc chắn, họ cần phải cung cấp một thái độ phù hợp ở tất cả các điểm tương tác để mang lại trải nghiệm tích cực.

Với ngôn ngữ lịch sự và thái độ đồng cảm, kiên nhẫn trong quá trình chăm sóc dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ khiến khách hàng của mình cảm thấy được trân trọng và lắng nghe mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp và sự uy tín về lâu dài.

______

“Điểm đau” của khách hàng có thể là trở ngại lớn nhất trong việc xây dựng một mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bằng cách nỗ lực vào việc xác định đúng và hiểu những “điểm đau” của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ để khiến họ hài lòng và trở thành những khách hàng trung thành. Hãy nhớ, điều quan trọng là phải vạch ra hành trình của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và xóa bỏ mọi mâu thuẫn để mang lại trải nghiệm khách hàng thú vị và mượt mà.

HỌC MBA ANDREWS DANH GIÁ CHO TƯƠNG LAI CẤT CÁNH

Dành riêng cho ứng viên nhập học từ nay đến hết 31/8/2022: cơ hội nhận vé máy bay khứ hồi sang Mỹ nhận bằng MBA trị giá 1000$, cùng cơ hội học bổng lên tới 50% học phí. Số lượng học bổng và ưu đãi có hạn.

*ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.