Khi doanh nghiệp trở nên có chỗ đứng vững chắc thì cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer relationship management). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu. Đây là nền tảng góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng là nghề tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản trị các thông tin từ đó phục vụ và thiết lập mối liên quan bền vững với họ. Hay nói theo cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ người tiêu dùng, các doanh nghiệp sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc người tiêu dùng lý tưởng và hiệu quả.

Lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng CRM

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ đem lại những ích lợi sau:

  • Tăng giá trị hiệu quả
  • Giảm giá thành hàng hóa
  • Hỗ trợ đưa ra các quyết định
  • Thu hút sự chú ý
  • Thúc đẩy sự phát triển hàng hóa
  • Nâng cao giá trị quan tâm khách hàng

Đối với chủ công ty

Có cái nhìn toàn diện về khách hàng: Thông tin, thói quen, hành vi… để từ đó ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Đối với nhân viên

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM khi đã vào guồng thì công việc của nhân viên cũng sẽ dễ dàng và đơn giản và hiệu quả.

Đối với người tiêu dùng

Khi làm việc với đơn vị có quy trình chăm sóc bài bản chắc chắn sẽ mang lại những trải nghiệm tốt. Khách hàng sẽ luôn được lắng nghe và giải quyết được đúng nhu cầu và mong muốn của bản thân.

Yếu tố quản lý qúy khách hàng

Hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong doanh nghiệp. Điều này sẽ hỗ trợ các công việc được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.

  • Quản lý/chủ shop hàng: Đây sẽ là những người xây dựng công đoạn quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình không chỉ giúp nhân viên có xác định hoạt động tốt hơn mà còn khiến cho quản lý đơn giản hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
  • Bộ phận kinh doanh: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ xử lý các nhu cầu của người tiêu dùng, vấn đáp cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, ước muốn. Ngay cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ đánh dấu thông tin về quý khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc người tiêu dùng về sau.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng  còn có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của người tiêu dùng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách tốc độ hơn và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải phụ trách các nghề như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để biểu hiện sự quan tâm tốt nhất đến quý khách hàng.
  • Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các shop hàng nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc người tiêu dùng rất có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhận việc buôn bán vừa có trách nhiệm chăm sóc quý khách hàng.

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một định nghĩa xa lạ đối với nhiều người nhưng làm việc này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều cửa hàng. Để công việc chăm sóc  khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau.

B1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Công việc trước tiên và quan trọng nhất để quản lý khách hàng hiệu quả đó là định hướng đối tượng khách hàng tiềm năng. Có không ít người tiêu dùng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và ý định bán hàng của cửa hàng.

Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những người tiêu dùng này, chủ cửa hàng mới hoàn toàn có thể thu hút khách hàng đến với tiệm hàng hóa và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi có người tiêu dùng mục tiêu, chủ tiệm hàng hóa sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách tận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình kinh doanh để có được dữ liệu từ đầu đến cuối và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc ra quyết định kinh doanh và hỗ trợ người tiêu dùng hiệu quả hơn.

B3: Xây dựng các quy chuẩn quan tâm cho từng loại khách hàng

Chủ tiệm hàng hóa cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân cận. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn quan tâm cho từng loại người tiêu dùng.

Thực hiện quan tâm khách hàng theo các quy chuẩn riêng không riêng đưa đến hiệu quả tận dụng hơn mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng đơn giản dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng quý khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

B4: Chăm lo khách hàng trước, trong và sau buôn bán

Nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau buôn bán.

  • Trước khi bán hàng: Bạn hoàn toàn có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng tiềm năng.
  • Trong quá trình kinh doanh: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những hàng hóa phù hợp nhất.
  • Sau khi buôn bán: Công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ quan tâm tốt nhất như tặng quà, trả lời với  thiết lập mối liên kết bền vững và hấp dẫn quý khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi

Chủ tiệm hàng hóa sẽ dựa trên kết quả của làm việc quản lý liên kết khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc buôn bán như thế nào.

Từ đó bạn sẽ hoàn toàn có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để nghề diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. liền cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn khiến cho chủ tiệm hàng hóa theo dõi được nhân viên của bản thân mình trong quá trình thực thi việc.

Đừng bỏ lỡ sự kiện sau:

Trial Class “Strategic Marketing Management” – 9h sáng Thứ 7 ngày 12/09/2020

MBA Andrews Trial Class là lớp học trực tuyến mô phỏng BUỔI HỌC THỰC TẾ của Chương trình Thạc sĩ Kinh doanh Đại học Andrews Hoa Kỳ tại Việt Nam. Trial Class “QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC MARKETING – STRATEGIC MARKETING MANAGEMENT” chia sẻ chủ đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện này: xây dựng chiến lược marketing bài bản, linh hoạt, sáng tạo và thực chiến.

Buổi Trial Class phù hợp với với những ứng viên đang cân nhắc theo học chương trình Thạc sỹ quản trị Kinh doanh quốc tế tại Việt Nam; hoặc Lãnh đạo – Quản lý các cấp cần tới những kiến thức và kỹ năng chuyên sâu của lĩnh vực Marketing.

Đăng ký tham gia tại đây: https://andrews.edu.vn/tcsm