Đa số các nhà quản lý ngày nay đều cho rằng sự khác biệt về giá cả, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh lâu dài của các doanh nghiệp.

Dưới sự phát triển không ngừng của công nghệ cùng sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, chìa khóa cạnh bền vững trong thời đại này chỉ có thể là “trải nghiệm khách hàng”. Vậy làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng MBA Andrews tìm hiểu qua “5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp”

1. Xác định mục tiêu hành động

Bước đầu tiên doanh nghiệp cần xác định mục tiêu phát triển lấy khách hàng làm trung tâm, ưu tiên trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Phương thức trực tiếp nhất để thực hiện bước này chính là đưa ra những chỉ thị từ cấp trên xuống hay đưa ra những nguyên tắc chung áp lên toàn bộ doanh nghiệp.

Chắc hẳn ai đã từng một lần mua hàng ở Thế giới di động (một thương hiệu bán lẻ nổi tiếng tại Việt Nam) cũng đều nhận xét rằng nhân viên Thế Giới Di Động, từ người giữ xe đến nhân viên bán hàng và bảo hành đều có thái độ phục vụ khách hàng chuẩn mực và chuyên nghiệp rất được lòng khách hàng.

Bí quyết của công ty này là những người mới vào đều được dạy về văn hóa công ty, về cách làm việc với đồng nghiệp và với đối tác, khách hàng. Một số nhân viên phải giao tiếp nhiều với khách hàng còn cần học các khóa học đắc nhân tâm hoặc tương tự để nâng cao các kỹ năng mềm.

Cung cách phát triển ưu tiên trải nghiệm khách hàng này từ chuỗi Thế Giới Di Động không chỉ nâng cao uy tín, doanh số của hãng bán lẻ này. Theo một cách vĩ mô hơn, nó đã dần tạo thành chuẩn để các chuỗi khác, không chỉ là bán lẻ hàng công nghệ, áp dụng theo và tác động tích cực đến quyền lợi người tiêu dùng trong cả nước.

2. Hiểu khách hàng của bạn là ai?

Nếu bạn không biết chính xác khách hàng của bạn là ai thì làm sao bạn có thể biết được những gì họ cần và công ty của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ như thế nào?

Điều thứ 2 được nhắc tới trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng này là phân tích và thấu hiểu khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ta có thể hoàn toàn kết nối với khách hàng và dễ dàng đưa ra những giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng hay gặp phải.

Ví dụ như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý đều xác định rõ đối tượng khách hàng của mình thường là khách du lịch hay những người có nhu cầu muốn nghỉ ngơi một cách thoải mái.

Vậy nên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đối với gối và ga trải giường, họ chọn chất liệu thoáng mát, mềm mại giúp khách hàng cảm thấy êm ái khi ngủ. Đối với khăn tắm, họ sẽ chọn chất liệu siêu mềm và kích cỡ lớn (bao trùm được cơ thể khách). Một chiếc khăn tắm kích thước lớn để mang lại cảm giác cao cấp hơn cho khách hàng.

Đối với đồ uống trong phòng, họ cung cấp nước, trà, cà phê… Sau một chuyến bay dài, khách hàng sẽ cần một ly nước mát để cảm thấy sảng khoái. Đặc biệt, để mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, họ cung cấp những món đồ uống, đồ ăn đặc trưng của địa phương.

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng không chỉ giúp các khách sạn thu được thiện cảm của khách và gia tăng khả năng quay trở lại. Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, đây còn là phương pháp marketing hiệu quả khi những review tốt của khách hàng sẽ làm gia tăng uy tín cho khách sạn.

3. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

“ Quan trọng không phải bạn nói gì; mà là cách bạn nói như thế nào”

Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất có được khi doanh nghiệp tạo được kết nối về mặt cảm xúc với một người mua nào đó. Nghiên cứu thực hiện bởi Journal of Consumer Research cho thấy trên 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc vì cảm xúc dẫn tới thái độ thích/không thích, từ đó mới dẫn tới quyết định mua/không mua.

Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp xuất hiện khi họ cảm thấy được gắn kết trên khía cạnh cảm xúc và nhớ được rằng họ cảm thấy thế nào khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo nghiên cứu từ Harvard Business Revieư, các khách hàng được kết nối nhờ cảm xúc thường:
• Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn
• Quay lại mua hàng trên 3 lần
• Không chủ đích tìm kiếm mua hàng ở những nơi khác (44% cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ tìm mua nơi khác)
• Trở nên ít nhạy cảm về giá (33% nói rằng họ cần mức giảm giá 20% hoặc hơn từ phía công ty đối thủ trước khi quyết định dừng mua hàng ở công ty hiện tại).

4. Luôn ghi nhận phản hồi từ khách hàng

Các phản hồi khách quan của khách hàng là những thông tin vô cùng quý giá giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Những phản hồi tích cực sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp tự tin đẩy mạnh việc kinh doanh và những lời phê bình có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Những cách thu lại phản hồi của khách hàng hiệu quả có thể kể đến như:

  • Email:

Đây là phương thức hoạt động tốt nhất cho việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Để thực hiện chiến lược gửi email thành công, bạn cần phải lưu ý đến mục đích và hoàn cảnh. Khách hàng có nhiều khả năng đáp ứng yêu cầu phản hồi hơn nếu họ biết lý do bạn quan tâm đến câu trả lời của họ. Vì vậy, hãy lưu tâm về cách bạn gợi ý ý kiến phản hồi qua email.

  • Website/ mạng xã hội:

Các điểm tiếp xúc khách hàng này là nơi tuyệt vời để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về doanh nghiệp. Theo thống kê, Với ngành ngành bán lẻ, ăn uống và du lịch… 90% khách hàng tiềm năng thường đọc các nhận xét trực tuyến trước khi mua hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng phản hồi các đánh giá tiêu cực và trả lời các câu hỏi của khách hàng. Như vậy, tất cả mọi người biết rằng những bất bình/phàn nàn của họ sẽ được lắng nghe.

  • Tin nhắn văn bản:

Bạn nghĩ rằng tin nhắn chỉ dành riêng cho những chương trình khuyến mãi? Tuy nhiên, đây không phải là sự thật. Một số liệu thống kê quan trọng: khoảng 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng ba phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%.

Để tận dụng tối đa hiệu quả của tin nhắn văn bản. Doanh nghiệp chỉ nên gửi 1,2 câu hỏi có nội dung ngắn gọn hoặc đường link khảo sát đã được rút ngắn qua tin nhắn văn bản.

5. Đo lường hiệu quả

Làm sao bạn có thể biết rằng tất cả những nỗ lực cải thiện trải nghiêm khách hàng đang đem lại kết quả đáng hài lòng? Một trong những cách thức trực quan nhất có lẽ chính là xem xét kết quả kinh doanh

Bên cạnh đó, một cách thức cũng đã đề cập tới ở phần trên là ghi lại những phản hồi của khách hàng. Đừng e ngại khi đặt những câu hỏi trực tiếp: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu công ty chúng tôi với những người khác hay không?” để biết mức độ hiệu quả thực sự trong việc nâng cấp trải nghiệp khách hàng.

Thêm vào đó, với sự phát triển của công nghệ ngày nay, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể nghiên cứu hành vi của khách hàng trong hành trình mua hàng trên từng điểm chạm (Touch-Point). Đây là lợi thế lớn để các doanh nghiệp có thể thu thập những thông tin, dữ liệu quan trọng; từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Và để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp trên thế giới thường sử dụng 3 loại chỉ số sau :

  • CSAT: Chỉ số hài lòng khách hàng. Thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc đối tượng đo lường cụ thể.
  • NPS: Chỉ số khách hàng thiện cảm. Thể hiện khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty, thương hiệu đến bạn bè, hoặc người họ quen biết.
  • CES: Chỉ số nỗ lực của khách hàng. Tìm ra điều gây trở ngại cho khách hàng trên hành trình khách hàng.

Đừng bỏ lỡ sự kiện sau:

Trial Class “Strategic Management” – 9h sáng Thứ 7 ngày 29/08/2020

MBA Andrews Trial Class là lớp học trực tuyến mô phỏng BUỔI HỌC THỰC TẾ của Chương trình Thạc sĩ Kinh doanh Đại học Andrews Hoa Kỳ tại Việt Nam. Trial Class “QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC – STRATEGIC MANAGEMENT” chia sẻ chủ đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện này: xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững dưới thách thức của thế giới biến đổi nhanh.

Buổi Trial Class phù hợp với với những ứng viên đang cân nhắc theo học chương trình Thạc sỹ quản trị Kinh doanh quốc tế tại Việt Nam; hoặc Lãnh đạo – Quản lý các cấp cần tới những kiến thức và kỹ năng chuyên sâu của lĩnh vực quản trị chiến lược “Strategic Management”.

Đăng ký tham gia tại đây: https://andrews.edu.vn/trial-class/