7 sai lầm phổ biến của các nhân viên bán hàng

“Trong rất nhiều trường hợp, thay vì bị khách hàng tiềm năng từ chối, bạn lại chính là người đã từ chối họ.”

Điều này nghe có vẻ như hơi vô lý. Việc bị khách hàng từ chối thì đúng là một phần của công việc bán hàng, nhưng việc một nhân viên bán hàng lại đi từ chối khách hàng tiềm năng của mình thì lại là điều rất bất bình thường.

Tất nhiên ở đây, ta sẽ không nói về trường hợp bán hàng khi gặp những vị “thượng đế” quá quắt không ai có thể chiều lòng nổi. Điều mà ta sẽ bàn tới ở đây chính là về cái cách mà các nhân viên bán hàng đã từ chối những khách hàng tiềm năng của mình bởi họ vô tình mắc một số sai lầm trong quá trình bán hàng mà MBA Andrews sẽ liệt kê dưới đây. Hãy tránh xa chúng, và doanh số bán hàng của doanh nghiệp sẽ cải thiện một cách đáng kinh ngạc.

1. Mang tư duy “đi bán hàng”.

Điều này nghe có vẻ không hợp logic, nhưng đừng tiếp cận khách hàng tiềm năng với tư cách là một nhân viên bán hàng; mà hãy tiếp cận họ với tư cách là một nhà cung cấp giải pháp. Bạn không cố gắng lấy thứ gì đó từ họ – bạn đang đem đến cho họ thứ gì đó: một giải pháp có giá trị cho vấn đề của họ.

Khi giao tiếp với khách hàng, giọng điệu của bạn rất quan trọng, đặc biệt là trong vài giây đầu tiên của cuộc trò chuyện. Nếu bạn tỏ ra quá háo hức, phấn khích hoặc nhiệt tình; điều này sẽ nói với khách hàng tiềm năng rằng “Tôi đang cố bán cho bạn thứ gì đó”. Hãy bán hàng như một bác sĩ chứ đừng như một nhân viên bán xe cũ. Các bệnh nhân phải trả tiền (rất nhiều) cho các dịch vụ của bác sĩ nhưng họ vẫn rất biết ơn bác sĩ.

2. Tự đề cao.

Nhiều nhân viên bán hàng vì thiếu sự tự tin mà luôn tự đề cao sản phẩm/dịch vụ mình đang bán. Ngay cả khi bạn có thể kết thúc thành công vụ giao dịch theo cách này, khách hàng cũng sẽ không cảm thấy hài lòng và không giới thiệu bạn với người khác.

Thay vì chỉ thao thao bất tuyệt về những ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ, hãy kéo khách hàng tiềm năng về phía bạn. Hãy giúp họ đưa ra kết luận rằng việc mua hàng của bạn là hợp lý bằng cách quan tâm đến các vấn đề hoặc mong muốn của họ; sau đó giúp họ hình dung cách mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết nó và cuộc sống của khách hàng sẽ cải thiện như thế nào nếu họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán.

3. Đánh mất vị thế.

Cũng do thiếu tự tin, nhiều nhân viên bán hàng lại có xu hướng từ bỏ quyền bình đẳng trong cuộc giao dịch và đồng ý với bất cứ điều gì khách hàng tiềm năng muốn. Mặc dù điều này có thể giúp họ hoàn thành giao dịch, nhưng là hoàn thành một giao dịch thiệt thòi với những khách hàng khó tính, không bao giờ hài lòng.

Hãy bắt đầu mối quan hệ bán hàng đúng mực bằng cách định vị bản thân bình đẳng với khách hàng và sớm đặt ra những ranh giới của sự kỳ vọng. Khi bạn truyền đạt về những giá trị của sản phẩm/dịch vụ, vấn đề mà bạn đang giải quyết và lý do tại sao sản phẩm/dịch vụ của bạn là thứ duy nhất đủ điều kiện để giải quyết nó… bạn không cần phải cho đi bất cứ điều gì để chứng minh cho giá trị và giá cả của sản phẩm/dịch vụ.

4. Thảo luận về giá cả quá sớm.

Khách hàng tiềm năng chỉ quan tâm đến hai điều: Giá trị và giá cả. Trước khi đưa ra mức giá của mình, người bán hàng sẽ cần phải truyền đạt rõ ràng giá trị của sản phẩm/dịch vụ bằng cách cho khách hàng thấy cách bạn sẽ giải quyết vấn đề của họ như thế nào.

Chi phí chỉ là vấn đề khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không có đủ giá trị. Nếu mong muốn hoặc vấn đề của khách hàng đủ “nhức nhối” và bạn có một giải pháp đủ thuyết phục, không có mức giá nào là quá cao cả. Nhưng nếu khách hàng tiềm năng yêu cầu được giảm giá hoặc ưu đãi thêm các dịch vụ bổ sung, bạn đang nói về giá quá sớm. Và điều này khiến bạn rơi vào tình huống mặc cả chợ búa rất thiếu chuyên nghiệp.

Khi thảo luận về giá cả, đừng đem sự bất an về giá trị của bạn tới khách hàng bằng cách nói những câu như “Tôi đắt”. Bạn không phải là khách hàng tiềm năng. Họ có quan điểm về giá cả của riêng họ.

5. Cho phép sự chậm trễ.

Thông thường sẽ cần phải có nhiều cuộc trò chuyện và một khoảng thời gian dài để hoàn thành giao dịch, nếu bạn đang bán những món hàng cao cấp. Nhưng trong nhiều trường hợp, bạn cũng có thể hoàn tất cuộc mua bán chỉ sau một buổi trò chuyện. Kiên nhẫn là một điều tuyệt vời, nhưng khi quá ỉ lại vào nó, bạn sẽ là kẻ chậm trễ.

Nếu một khách hàng tiềm năng nói rằng họ cần phải suy nghĩ về điều này hoặc thảo luận với các đối tác kinh doanh của mình, đó thường là vì họ không chắc chắn hoặc cảm thấy lo lắng với một số vấn đề trong cuộc thỏa thuận. Hãy trực tiếp hỏi khách hàng về những do dự của họ để bạn có thể đi vào cốt lõi của vấn đề và giải quyết nó. Ví dụ: nếu họ lo lắng về giá cả, hãy đề nghị với họ các lựa chọn phải chăng hơn hoặc những một kế hoạch thanh toán dài hạn.

6. Chia sẻ đề xuất hoặc các “case studies”.

Nếu bạn đã từng dành hàng giờ để viết ra một bản đề xuất hoàn hảo mà không nhận được phản hồi nào từ phía khách hàng, bạn đã biết rằng điều này có thể chỉ làm lãng phí thời gian.

Nếu bạn không thể hoàn tất việc giao dịch với khách hàng khi đang kết nối trực tiếp với họ ngay lúc này, cùng 100% sự tập trung và hứng thú của họ; thì điều gì khiến bạn nghĩ rằng một bản đề xuất có thể thay đổi ý kiến của họ? Những tài liệu này chỉ có giá trị như một thỏa thuận, nguồn tham khảo để truyền đạt kỳ vọng sau khi về cơ bản bạn hoàn tất cuộc mua bán với khách hàng.

Hãy cẩn thận khi nói về những câu chuyện thành công của các khách hàng khác. Khách hàng tiềm năng của bạn không quan tâm đến người khác. Họ chỉ muốn biết bạn có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ, vì vậy hãy tập trung vào điều đó.

7. Kết thúc thỏa thuận sai cách.

Sau khi khách hàng tiềm năng đồng ý làm việc với bạn, đừng chỉ ngồi im lặng. Hãy khéo léo hỏi thêm một lần nữa để xác nhận lại cuộc mua bán, hỏi xem liệu họ đã sẵn sàng tiến lên phía trước cùng bạn hay chưa. Khi khách hàng xác nhận, bạn có thể chuyển sang bước tiếp theo: thảo luận về các điều khoản.

Từng từ ngữ đều quan trọng trong các cuộc bán hàng. Khách hàng tiềm năng của bạn luôn lo lắng rằng họ sẽ đưa ra quyết định sai lầm, vì vậy đừng dùng từ “hợp đồng” khi nói về các tài liệu pháp lý. Hãy gọi đó là bản “thỏa thuận” hoặc “thủ tục giấy tờ”, nghe có vẻ ít đe dọa hơn. Khi kết thúc giao dịch, hãy chúc mừng khách hàng mới của bạn vì đã có một sự lựa chọn đúng đắn để cải thiện cuộc sống hoặc công việc kinh doanh của họ. Nói “chúc mừng” thay vì “cảm ơn” sẽ duy trì sự bình đẳng giữa hai bên.

Bán hàng là một môn nghệ thuật và cũng là một khoa học. Khoa học là những thông tin mà bạn cần truyền đạt, còn nghệ thuật là giọng điệu, tư duy và hình ảnh bản thân của bạn. Làm chủ cả hai và bạn sẽ tiến thêm một bước dài trên con đường trở thành bậc thầy bán hàng.