Bí quyết làm hài lòng khách hàng

Doanh nghiệp có thể phát triển lâu dài là nhờ sự ủng hộ của khách hàng nhưng để làm hài lòng “các thượng đế” là một bài toán khó. 

Bài viết sau đây, MBA Andrews sẽ chia sẻ những bí quyết để bạn có thể tham khảo để làm hài lòng khách hàng.

Khách hàng là ai?

Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm của doanh nghiệp.

Có 2 kiểu khách hàng chính:

Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp trả tiền cho doanh nghiệp chúng ta và thường là một người ra quyết định mua hàng.

Khách hàng tổ chức là tổ chức trả tiền cho doanh nghiệp của chúng ta bằng ngân sách của họ với quyết định mua hàng thuộc về một nhóm người trong tổ chức.

Mục đích của việc hiểu được nhu cầu của khách hàng :

– Đưa ra các quyết định về sản phẩm, dịch vụ, giá, kênh phân phối,truyền thông chính xác hơn.

– Giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ

Xác định nhu cầu khách hàng

Thực hiện một vài bước đơn giản dưới đây để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Nghiên cứu: dành thời gian nghiên cứu về thị trường và ngành công nghiệp của khách hàng. Tìm hiểu khách hàng đang thực sự muốn cải thiện khu vực nào. Nắm bắt xem những công ty đối thủ của khách hàng đang làm gì. Đánh giá những xu hướng phát triển của ngành. Hiểu được cách thức đo lường thành công của doanh nghiệp khách hàng. Cố gắng phác họa tất cả những khó khăn, thách thức mà khách hàng đang và sẽ đối diện. 

Quan tâm đến:

• Các báo cáo thường niên, thông cáo báo chí, tài liệu marketing sản phẩm, thông điệp CEO…
• Quan sát  khách hàng, định vị khách hàng trên thị trường. Đọc các báo cáo đánh giá ngành, lĩnh vực, các báo và tạp chí chuyên đề…
• Đánh giá về chiến lược của đối thủ cạnh tranh…
• Dùng vốn kiến thức và hiểu biết để chuẩn bị cho buổi trình bày với khách hàng

Để nhận diện nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến những vấn đề: 

• Xác định mục tiêu chung của doanh nghiệp khách hàng, chiến lược và tình hình cạnh tranh. Cùng với việc tìm hiểu về kinh doanh – cố gắng xác định những tác động đến bản thân khách hàng
• Hiểu những khó khăn, cơ hội và thách thức khách hàng đang đối diện và cố giải quyết để đạt được mục tiêu kinh doanh.
• Cố gắng nắm bắt cụ thể bản thân khách hàng sẽ được gì khi giải quyết vấn đề
• Hiểu được những điều khó khăn cốt lõi cũng như những thách thức phát sinh…

Tập trung chiến lược bán hàng của doanh nghiệp xoay quanh việc cung cấp những giải pháp phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào việc đưa ra giải pháp đáp ứng. 

Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Người tiêu dùng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và mong muốn riêng. Và nhiệm vụ của người làm Marketing đó là xác định được touchpoint (điểm tiếp xúc) của khách hàng. Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng.

Hãy trở thành bạn với khách hàng

Bạn hãy thể hiện phong cách riêng khi trao đổi với khách hàng. Bạn đã từng dùng tất cả thời gian để khẳng định mình qua thiết kế logo, font thương hiệu cũng như xây dựng các nguồn lực marketing. Vậy tại sao bạn không thử áp dụng điều này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nhỉ?

Bạn nên tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện. Bạn đừng dùng lại ở những yêu cầu từ phía người dùng mà hãy coi mỗi lần tương tác là cơ hội để bạn hiểu khách hàng hơn. Từ đó, bạn sẽ nắm được thực trạng và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

Mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Thông thường, việc đưa ra quyết định phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm và cảm xúc. Do đó, nếu như bạn có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì chắc chắn khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với bạn.

Để tạo nên trải nghiệm này, doanh nghiệp cần các yếu tố đến từ thái độ nhân viên, phong cách thiết kế,… Mỗi lần khách hàng được “tiếp cận” với thương hiệu thì đó là một cơ hội để doanh nghiệp có thể tạo nên sự chú ý, thiện cảm cũng như thiết lập mối quan hệ lâu dài. 

Bán hàng là công việc quan trọng, nhưng bạn đừng quá tập trung vào nó mà quên đi việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Điều này sẽ giúp cho thương hiệu luôn lưu giữ trong tâm trí khách hàng. Từ đó, bất kỳ khi nào có nhu cầu, bạn sẽ là đơn vị đầu tiên mà họ nhớ đến và tin tưởng mua hàng.

Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất

“Khách hàng là thượng đế” – Đây là câu nói chân lý cho bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Vậy cách làm khách hàng hài lòng như thế nào? Rất đơn giản, bạn chỉ cần quan tâm đến họ, hiểu họ cần gì và mình sẽ làm được gì cho họ.

Ngày nay, không ít khách hàng quan điểm rằng không cần sản phẩm tốt nhất mà cần dịch vụ tốt nhất. Không cần biết sản phẩm của bạn xuất sắc thế nào, nhưng chỉ cần một lần nhân viên có thái độ kém, khách hàng cũng có thể sẽ không quay lại với cửa hàng của bạn.

Kiểm tra mức độ hài lòng

Bên cạnh đo lường, doanh nghiệp nên kiểm tra mức độ hài lòng của khách  như thế nào. Từ đó, mới có thể định hình được thực trạng và đưa ra hướng đi đúng đắn nhất.

Hiện nay, có thể sử dụng các công cụ để kiểm tra mức độ thỏa mãn như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, doanh số, phản hồi online…

Luôn quan tâm đến khách hàng 

Những email chăm sóc khách hàng tự động đặc biệt phát huy tác dụng khi gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt khác như ngày sinh nhật, các ngày lễ, thậm chí là một vài sự kiện quan trọng của khách hàng mà bạn biết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm hơn, rồi họ sẽ giành cảm tình rất lớn cho cửa hàng của bạn.

Ví dụ: các nhà mạng hay cửa hàng khi bạn đã sử dụng dịch vụ bên họ thì ngày sinh nhật hay các ngày lễ sẽ đều được nhận tin nhắn chúc mừng hay những mã giảm giá tương đương.

Chất lượng và số lượng

Nếu một khách hàng cần sự trợ giúp và đang phàn nàn về dịch vụ. Trong lúc này, bạn cũng đang tìm cách giải quyết vấn đề nhanh chóng, nhưng sự việc lại tốn nhiều thời gian hơn dự định. Vậy thì nên làm thế nào đây?

Thay vì trì hoãn việc giải quyết vấn đề vì bạn chưa tìm ra giải pháp, bạn nên dành vài phút để gửi email xin lỗi về sự việc. Đồng thời, bạn cũng thể hiện rõ trong đó rằng bạn vẫn đang cố hết sức để tìm cách giải quyết vấn đề.

Luôn đặt quyền lợi của khách hàng ở vị trí trung tâm 

Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng chi tiền cho bạn. Một trong những điểm cơ bản nhất trong dịch vụ khách hàng đó là luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trọng tâm.

Khi bạn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, bạn sẽ không chỉ lắng nghe và phản hồi theo yêu cầu mà còn làm hết khả năng đó cũng chính là cách làm khách hàng hài lòng. Khi bạn đam mê khách hàng, bạn sẽ rất nhiệt tình trong việc phục vụ họ. Khi đó, niềm vui của bạn là làm cho khách hàng của mình được hài lòng. Và khi càng hài lòng, họ sẽ dần trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Để tạo được niềm đam mê khách hàng, bạn phải quan tâm đến khách hàng của mình một cách chân thành. Bạn hãy luôn nỗ lực hết mình vì khách hàng trong một thái độ tích cực nhất. Chỉ khi phục vụ khách hàng hết lòng, bạn mới có thể chạm tới cảm xúc của họ.

Thực hiện nguyên tắc “Con Số 5”

Có đôi lúc bạn sẽ bị khách hàng quá quắt làm khó chịu.Và khi họ cảm thấy bị dồn ép, họ sẽ rất dễ đưa ra các quyết định liều lĩnh.

Tuy nhiên, trong dịch vụ khách hàng, quyết định liều lĩnh có thể khiến bạn gửi email tức giận đến khách. Điều mà ngày hôm sau khi bình tĩnh, bạn sẽ cảm thấy hối hận bội phần. Nếu bạn rơi vào trường hợp như thế, hãy nghĩ đến con số 5.

Số 5 này đôi khi có nghĩa là nghỉ ngơi trong vòng 5 phút. Vào lúc khác, nó lại có nghĩa là bạn nên trả lời 5 email khác trước khi quyết định phản ứng với khách. Nguyên tắc con số 5 cho phép bạn thoát ra và rồi quay lại với nhiệm vụ dịch vụ khách hàng của mình khi nắm tay bạn không còn giơ lên và chuẩn bị chạy trốn.

Hành động ngay với mỗi phản hồi của khách hàng 

Một điều may mắn là những khách hàng thân thiện sẽ luôn sẵn lòng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoặc nhờ sự giúp đỡ. Và điều của bạn là phải biết nắm bắt sự may mắn này. Đây là một trò chơi giữa khách hàng với các doanh nghiệp. Bên nào đáp ứng trước các nhu cầu, phản hồi của khách hàng thì bên đó sẽ chiến thắng.

Bạn hãy nên hành động hoặc hồi âm cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp nhận phản hồi của họ và đang nỗ lực để hoàn thiện. Đôi khi, những hành động nhỏ này của bạn lại tạo nên ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng.

Bạn hãy cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp là như thế nào. Điều này cũng thể hiện rằng bạn luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động. Lúc này, bạn đang phục vụ khách hàng một cách đúng nghĩa.

Xây dựng cộng đồng khách hàng lớn mạnh

Bạn nên kêu gọi khách hàng tham gia vào một cộng đồng nào đó của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đã có thêm cơ hội để liên lạc, kết nối với khách hàng đó một lần nữa.

Bạn có thể mời khách hàng tham gia Group trên Facebook hoặc theo dõi Fanpage. Bạn cũng thử đề nghị khách hàng để lại email hoặc số điện thoại. Các thông tin này có thể thu được thông qua việc mở thẻ thành viên hoặc các chương trình khuyến mãi, chăm sóc… Đây là một trong những cách làm khách hàng hài lòng đơn giản đồng thời tạo nên sự kết nối với khách hàng.

Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Trải nghiệm mua hàng của khách dựa trên cảm nhận của họ về cách được đối xử ra sao? Có thể nói khác là thì cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng, giao tiếp, ngôn từ hoặc thái độ phục vụ… sẽ quyết định cảm nhận.

Trước khi giao trọng trách giao tiếp khách hàng cho nhân viên, bạn cần đảm bảo rằng họ sẽ phục vụ một cách tốt nhất. Bạn cần trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng và cách tư duy đặt khách hàng là trọng tâm.

Luôn lắng nghe khách hàng

Khách hàng rất cần được lắng nghe. Đây cũng là một cách làm khách hàng hài lòng quan trọng mà bạn không nên bỏ qua. Sự lắng nghe không chỉ khi khách đến mua hàng mà còn cả sau đó nữa.

Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được lắng nghe và giải quyết phù hợp. Lắng nghe cũng là cách để bạn hiểu về khách hàng của mình hơn. Và đặc biệt, quy tắc kinh doanh hàng đầu là phải có sự giao tiếp hai chiều. Vậy nên, bạn cần phải lắng nghe khách hàng thì mới hiểu họ và cung cấp sản phẩm/ dịch vụ làm họ hài lòng nhất.

Luôn trung thực với khách hàng

Khách hàng muốn được quan tâm, thấu hiểu nhưng họ sẽ không bao giờ muốn nghe những lời nói dối. Trung thực cũng là cách để bạn giữ được chữ “tín” và làm nổi bật chữ “tâm” cho mình. Hãy nhớ rằng kinh doanh gian dối sẽ không bao giờ bền vững.

Nó không chỉ khiến bạn không lấy được niềm tin khách hàng mà còn “gián tiếp” khiến khách rời đi. Thay vì không trung thực với khách, bạn nên phát huy điểm mạnh hoặc thẳng thắn nhìn nhận khuyết điểm của sản phẩm và sửa lỗi.

Luôn sẵn sàng nhận lỗi và sửa đổi

Một quy tắc quan trọng và tiên quyết trong giải quyết vấn đề với khách hàng là là phải biết nhận lỗi và sửa đổi. Trong kinh doanh, dù bạn có lỗi hay không thì điều đầu tiên luôn cần là xoa dịu khách hàng.

Tinh thần sẵn sàng nhận lỗi và sửa đổi của bạn sẽ giúp khách hàng thấy vui vẻ mà chấp nhận bỏ qua hơn. Điều này cũng giúp bạn giảm thiểu rủi ro mất khách, đồng thời, nó còn có thể làm tăng uy tín của thương hiệu.

Cùng chia sẻ trách nhiệm

Trách nhiệm là điều mà mỗi nhân viên cần có để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi việc kinh doanh không suôn sẻ, thuận lợi. Và mỗi lần như thế, ta đều cố gắng tìm một lý do để đổ lỗi.

Trách nhiệm của tất cả các công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì mà họ cần để thỏa mãn khách hàng cũng là cách làm khách hàng hài lòng. Tức là, bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ họ để hoàn thành tốt nhiệm vụ.