Cách thương hiệu lớn giải quyết vấn đề khi khách hàng không hài lòng

Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh cũng đều phải đối mặt với việc xử lý những khách hàng không hài lòng, giận dữ, phàn nàn… Vậy, đâu là giải pháp tốt nhất cho vấn đề này?

Câu trả lời chính là: Xây dựng một quy trình cho việc phục hồi dịch vụ khách hàng (Customer Service Recovery). Đây là điều mà mọi công ty sẽ cần.

Quy trình này là một chuỗi các hành động được vạch sẵn của công ty để giải quyết vấn đề của một khách hàng đang không hài lòng với sẩn phẩm / dịch vụ; và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành. Xử lý vấn đề dựa trên từng bước quy chuẩn kết hợp cùng sự tinh tế của người làm dịch vụ là điều rất cần thiết. Bởi trong thời điểm mà nhiều rắc rối đến cùng một lúc với quá nhiều cảm xúc tiêu cực xung quanh, ngay cả những chuyên gia dịch vụ khách hàng dạn dày kinh nghiệm và điềm tĩnh nhất cũng khó có thể phát huy tối đa khả năng của mình – trừ khi họ đã có sẵn một khung xử lý chung.

Vậy ta nên xây dựng một quy trình phục hồi dịch vụ khách hàng trông như thế nào? Hãy cùng MBA Andrews tham khảo quy trình phục hồi dịch vụ khách hàng của 3 thương hiệu hàng đầu trong việc định hướng khách hàng.

Tại Starbucks, quy trình khôi phục dịch vụ khách hàng là: LATTE.

(Starbucks và các doanh nghiệp lớn khác luôn chú trọng đến việc đào tạo nhân viên thông qua các từ viết tắt. Bởi cách ghi nhớ này có thể giúp cho nhân viên luôn nhớ được những kiến thức cần thiết ngay cả khi họ có thể bối rối và vật lộn với tình huống thực tế.)

1. Listen to the customer (Lắng nghe khách hàng)
2. Acknowledge the problem/situation (Thừa nhận vấn đề / tình huống)
3. Take action and solve the problem: (Hành động và giải quyết vấn đề)
4. Thank the customer (Cảm ơn khách hàng)
5. Explain what you did (Giải thích những gì bạn đã làm)

Trình tự khôi phục dịch vụ khách hàng tại Marriott được là: LEARN

1. Listen (Lắng nghe)
2. Empathize (Đồng cảm)
3. Apologize (Xin lỗi)
4. Respond (Phản hồi bằng cách giải quyết vấn đề)
5. Notify (Thông báo về điều đó)

Tại The Broadmoor, một khu nghỉ dưỡng 5 sao ở Colorado, Colorado Springs, cơ sở kinh doanh lâu nhất của Forbes Five Star trên thế giới, quy trình đó là: HEART

1. Hear (Lắng nghe)
2. Empathize (Đồng cảm)
3. Apologize (Xin lỗi)
4. Respond (Phản hồi)
5. Take Action (Hành động)
6. Follow up (Theo sát)

(Tôi đoán tên viết tắt đầy đủ quy trình này phải là HEARTF. Tuy nhiên thì HEART là cái tên được sử dụng bởi nó gây ấn tượng hơn và mang nhiều ý nghĩa hơn.)