Làm sao để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng?

“Sự hài lòng của khách hàng” chính là một trong những mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Vậy làm thế nào để không làm phật ý những vị “thượng đế” này và trên hết là khiến họ có cảm tình và trở thành khách hàng trung thành của công ty? Hãy cùng MBA Andrews tìm hiểu.

Xây dựng một bảng nguyên tắc dịch vụ khách hàng.

Khi công ty mới được thành lập, số lượng nhân viên và khách hàng còn ít, tất cả đều dễ dàng nằm trong tầm kiểm soát của chủ doanh nghiệp. Nhưng khi công ty bắt đầu phát triển với quy mô lớn hơn, mọi thứ thường bắt đầu trở nên khó quản lý. Sự mở rộng của công ty luôn đi kèm với những rủi ro trong vấn đề dịch vụ khách hàng. Đó là lý do mà tại sao việc xây dựng một bảng nguyên tắc dịch vụ khách hàng ngay từ đầu và tuân theo nó là rất quan trọng. Dưới đây là một vài lời khuyên mà bạn có thể thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn nhận được dịch vụ tốt nhất:

• Viết chính sách dịch vụ khách hàng của bạn bằng văn bản.

Những nguyên tắc này nên xuất phát từ những người chủ công ty, nhưng mọi nhân viên nên biết rõ và sẵn sàng tuân theo chúng. Những quy tắc này không nhất thiết phải là một điều gì đó phức tạp. Một câu đơn giản như “khách hàng luôn đúng” có thể là đủ để đặt một nền tảng cần thiết, hoặc bạn cũng có thể muốn chi tiết hơn bằng cách nói, “bất kỳ nhân viên nào cũng được quyền giảm giá 10% cho bất kỳ khách hàng không hài lòng nào vào bất kỳ lúc nào. “

• Thiết lập một hệ thống hỗ trợ cung cấp cho nhân viên những hướng dẫn rõ ràng để đạt được và duy trì sự vượt trội của dịch vụ. Các hệ thống này sẽ giúp công ty vượt trội hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào bằng cách cung cấp nhiều hơn cho khách hàng và dự đoán các vấn đề từ trước khi chúng phát sinh.
• Phát triển thước đo dịch vụ khách hàng rõ ràng. Đừng quên khen thưởng những nhân viên làm tốt.
• Hãy chắc chắn rằng sự tâm huyết của bạn đối với dịch vụ khách hàng sẽ lan tỏa khắp công ty. Các nhân viên nên hiểu rằng việc tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt có ảnh hưởng tích cực thế nào đến tương lai của họ.
• Hãy thực sự cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn bất kỳ ai khác trong lĩnh vực của mình. Cam kết này phải đủ mạnh mẽ để mọi khách hàng của bạn có thể cảm nhận được.
• Hãy luôn trao đổi thông tin với những người ở “tiền tuyến”. Gặp gỡ nhân viên của bạn thường xuyên để nói về việc cải thiện dịch vụ. Mặt khác, hãy tiếp nhận những ý kiến đóng góp từ nhân viên – họ là những người tương tác trực tiếp với khách hàng.
• Hành động nhất quán dựa trên sự hiểu biết rằng những gì khách hàng đánh giá cao nhất là sự quan tâm, đáng tin cậy, nhanh chóng và chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Họ thích được đối xử như một cá nhân riêng biệt và được gọi bằng tên.

Các cụm từ sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng

Sau khi đã xây dựng các nguyên tắc về dịch vụ khách hàng, bạn cần đưa những nguyên tắc đó vào hành động thực tế với mọi việc bạn làm và nói. Có những “cụm từ ma thuật” mà khách hàng luôn muốn nghe từ bạn và nhân viên của bạn. Hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn hiểu tầm quan trọng của những cụm từ sau:

• “Tôi có thể giúp gì?” Khách hàng luôn muốn có cơ hội để giải thích chi tiết những gì họ muốn và cần. Thông thường, các chủ doanh nghiệp thường mong muốn hoặc thấy mình có nghĩa vụ phải đoán xem khách hàng cần gì hơn là thực sự lắng nghe cẩn thận trước. Bằng việc hỏi cách mà mình có thể giúp đỡ, bạn bắt đầu cuộc đối thoại với một thông điệp tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, không phải “bán hàng”). Và bằng cách sử dụng một câu hỏi mở, bạn mời khách hàng cùng thảo luận.
• “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó.” Hầu hết các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp thường tìm mua các giải pháp. Và họ đánh giá cao những câu trả lời trực tiếp bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
• “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm hiểu.” Khi đối mặt với một câu hỏi thực sự khó đòi hỏi phải nghiên cứu, hãy thừa nhận rằng bạn không biết câu trả lời. Việc cố gắng trả lời một câu hỏi khi bạn không chắc chắn là một trong những cách nhanh nhất làm hỏng uy tín của công ty. Những người mua hiểu biết thường có thể kiểm tra bạn bằng một câu hỏi mà họ biết rằng bạn không thể trả lời và sau đó chỉ ngồi yên lặng trong khi bạn cố gắng để bịa ra câu trả lời.  Một câu trả lời thẳng thắn sẽ nâng cao tính trung thực và tạo thiện cảm với khách hàng.
• “Tôi sẽ chịu trách nhiệm.” Nói với khách hàng rằng bạn sẽ có trách nhiệm để đưa ra một kết quả thỏa đáng cho cuộc mua bán. Đảm bảo với khách hàng rằng bạn biết họ mong đợi điều gì và sẽ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với đúng mức giá, cam kết đã thỏa thuận. Sẽ không có thay đổi bất ngờ hoặc chi phí phát sinh để giải quyết vấn đề.
• “Tôi sẽ thông báo lại cho bạn.”  Đảm bảo với khách hàng của bạn rằng họ sẽ được thông báo về tình trạng của những sự kiện mà họ đang quan tâm. Các nhà cung cấp mà khách hàng tin tưởng nhất là những nhà cung cấp khiến họ luôn cập nhật tình hình tới họ, cho dù tin tức đó là tốt hay xấu.
• “Tôi sẽ giao hàng đúng giờ.” Ngày đến hạn đã được thỏa thuận là một lời hứa cần phải được giữ. “Thứ Hai có nghĩa là Thứ Hai.” Tuần đầu tiên của tháng Hai có nghĩa là tuần đầu tiên của tháng Hai, mặc dù nó có một ngày lễ tết. Khách hàng của bạn đang chờ được nghe câu “Tôi giao hàng đúng giờ.” 
• “Nó sẽ chỉ là những gì bạn đặt hàng.” Nó sẽ không “tương tự như” và sẽ không “tốt hơn” những gì đã được đặt hàng. Nó sẽ là chính xác những gì đã được đặt hàng. Ngay cả khi bạn tin rằng người thay thế sẽ vì lợi ích tốt nhất của khách hàng, đó là một chủ đề để thảo luận, không phải là điều bạn tự quyết định. Khách hàng của bạn có thể không biết (hoặc có thể tự do giải thích) tất cả các phân nhánh của việc mua hàng.
• “Công việc sẽ được hoàn thành.” Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi một mảnh cuối cùng để giải quyết xong vấn đề. Đừng bao giờ nói rằng ” tất cả đã kết thúc “ngoại trừ ….”

Việc bỏ qua bất kỳ bước nào trong những lời khuyên này sẽ truyền tải ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm đến khác hàng cho đến khi giao dịch mua bán được thực hiện. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối và bị lợi dụng, đồng thời tạo ra những lan truyền ác ý và tiêu cực cho công ty của bạn. Sự trân trọng và các hành động chứng minh rằng bạn luôn quan tâm đến khách hàng của mình sẽ khiến khách hàng quay trở lại và đem tới nhiều khách hàng mới cho công ty.

Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn.

Hãy gọi điện cho khách hàng để nói lời “cảm ơn” và tìm hiểu xem liệu họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hay không. Ngoài ra, còn có một số cách thức hiệu quả khác để dõi theo và đảm bảo doanh nghiệp của bạn luôn ở trong tâm trí khách hàng.

• Hãy cho khách hàng biết bạn đang làm gì cho họ. Điều này có thể dưới dạng một bức email được gửi đến các khách hàng hiện tại, hoặc nó có thể thân mật hơn, chẳng hạn như một cuộc gọi điện thoại. Dù bạn sử dụng phương pháp nào, điều cốt yếu là phải chỉ ra cho khách hàng thấy dịch vụ tuyệt vời mà bạn đang mang lại cho họ. Nếu bạn không bao giờ đề cập đến tất cả những điều bạn đang làm cho họ, khách hàng có thể không nhận thấy. Sẽ không phải là tự phụ khi nói với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để làm hài lòng họ. Chỉ cần gọi điện thoại và cho họ biết rằng họ sẽ không phải lo lắng vì bạn đã xử lý thủ tục giấy tờ, gọi cho luật sư hoặc kiểm tra kỹ lô hàng – một việc mà họ ít phải làm.
• Hãy thường xuyên viết cho khách hàng cũ những ghi chú cá nhân, viết tay. “Tôi vừa ngồi vào bàn làm việc và tên của bạn hiện lên trong đầu tôi. Bạn vẫn đang có một khoảng thời gian tuyệt vời khi bay khắp thế giới chứ? Hãy cho tôi biết nếu bạn cần một bộ hành lý khác. Tôi có thể ghé qua với các mẫu mới nhất của chúng tôi bất cứ lúc nào . ” Hoặc nếu bạn tình cờ gặp một khách hàng cũ tại một sự kiện, hãy kèm theo ghi chú: “Thật vui khi gặp bạn tại bữa tiệc Giáng sinh của CDC. Tôi sẽ gọi cho bạn sớm vào năm mới để đặt lịch ăn trưa.”
• Ghi nhớ những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi cho khách hàng những tấm thiệp sinh nhật, thiệp kỷ niệm, thiệp ngày lễ …. Quà tặng cũng là một ý tưởng không tồi. Bạn không cần phải chi một khoản tiền lớn để thể hiện sự quan tâm với khách hàng; hãy sử dụng sự sáng tạo của bạn để tìm ra những món quà thú vị nhắc khách hàng nhớ tới doanh nghiệp của bạn, công việc kinh doanh của khách hàng hoặc giao dịch mua gần đây của họ với công ty.
• Chia sẻ thông tin. Nếu bạn đọc được một bài báo hay, xem được một cuốn sách mới hoặc nghe về một sự kiện mà khách hàng có thể quan tâm, hãy để lại ghi chú hoặc gọi điện báo cho họ biết.
• Hãy coi các cuộc gọi chăm sóc là các cuộc gọi để phát triển kinh doanh. Khi bạn trò chuyện, hỏi thăm các khách hàng cũ, rất có thể họ có những lời giới thiệu để cung cấp cho bạn, điều này có thể dẫn đến những cơ hội kinh doanh mới.

Với tất cả những gì khách hàng có thể làm cho bạn, không có lý do gì để không tiếp xúc thường xuyên với họ. Hãy sử dụng trí tưởng tượng và bạn sẽ tìm ra nhiều ý tưởng độc đáo có thể giúp bạn phát triển một mối quan hệ lâu dài cùng họ.

Đối phó với những khách hàng không hài lòng.

Các nghiên cứu cho thấy rằng đại đa số khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ không hài lòng. Họ chỉ lặng lẽ rời đi, sau đó nói với mọi người rằng họ không thích công ty của bạn. Vì vậy, khi khách hàng phàn nàn, đừng cho rằng đó là điều phiền toái – hãy nghĩ đó là cơ hội vàng để thay đổi suy nghĩ của khách hàng đó. Ngay cả những sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất cũng có thể chịu sự phàn nàn của khách hàng. Dưới đây là một số cách xử lý sự phàn nàn của khách hàng:

• Hãy để cho khách hàng trút bầu tâm sự. Khuyến khích họ giải tỏa cảm xúc tiêu cực một cách cởi mở.
• Không bao giờ tranh cãi với khách hàng.
• Chia sẻ quan điểm của bạn một cách lịch sự nhất có thể.
• Chịu trách nhiệm về vấn đề. Đừng bao biện. Nếu một nhân viên bị ốm hoặc một nhà cung cấp khiến bạn bị chậm trễ, đó không phải là điều khách hàng quan tâm.
• Hãy ngay lập tức hành động để khắc phục tình hình. Hứa hẹn một giải pháp và sau đó trì hoãn nó chỉ khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn.
• Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu của bạn linh hoạt trong việc giải quyết các khiếu nại. Cho nhân viên một chút quyền lực trong việc quyết định khi nào nên bẻ cong các quy tắc. Nếu bạn không cảm thấy thoải mái khi làm việc này, hãy đảm bảo rằng họ có bạn hoặc người quản lý khác đứng ra xử lý các tình huống phàn nàn.