Nắm bắt tâm lý khách hàng – Yếu tố then chốt giúp kinh doanh thành công

Trong thế giới thị trường tự do, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và quyền lực, tâm lý khách hàng cũng theo đó mà biến đổi đa dạng. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp đã chuyển hướng sang lấy khách hàng làm trọng tâm. Hãy cùng bài viết dưới đây tìm hiểu tâm lý khách hàng là gì và khả năng bán hàng nhờ nắm bắt tâm lý khách hàng nhé.

I. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Tâm lý khách hàng là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm, của khách hàng khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Cụ thể việc nghiên cứu tâm lý khách hàng sẽ bao gồm các hoạt động: nghiên cứu cá nhân/nhóm/tổ chức để từ đó tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các marketer, salesman hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.

Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:
• Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
• Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
• Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
• Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
• Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.

II. BÁN HÀNG TRÊN CƠ SỞ NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu để định hướng lâu dài cho các chiến dịch tiếp thị mang về hiệu quả tối đa. Bởi việc thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ là nền tảng trong việc kích thích nhu cầu mua sắm của họ và mang họ quay trở lại với doanh nghiệp trong lần kế tiếp.

Còn trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp có thể sẽ gặp đa dạng khách hàng với các tính cách, tâm lý khác nhau. Vì vậy, ta cần có đầy đủ hiểu biết để đưa ra những giải pháp tương tác phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

1. TỪ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG XÁC ĐỊNH ĐƯỢC NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Từng có cơ hội trò chuyện với nữ CEO điều hành một công ty phân phối thời trang trẻ em cao cấp, cô ấy cho tôi một ví dụ trong cách mà ta có thể từ tâm lý khách hàng xác định được nhu cầu khách hàng như sau: “Trong ngành này, những khách hàng tìm đến công ty không phải ai cũng có nhu cầu mua hàng. Họ có thể là những nhà thiết kế đang tìm kiếm ý tưởng cho bộ sưu tập mới, hay những người hiếu kỳ với sản phẩm mẫu được trưng bày trong showroom, và cũng có thể là những đối tác thực thụ.

Thường những khách hàng đã có nhu cầu mua hàng thì họ sẽ tập trung ngay vào sản phẩm họ cần mua: tìm hiểu chất liệu, giá cả, màu sắc, những sản phẩm tương tự,… Còn những khách hàng chưa có nhu cầu thì thái độ của họ e dè hơn rất nhiều, hỏi những câu chuyện vòng vo, bên lề hơn là đi sâu tìm hiểu vấn đề họ quan tâm”.

Từ đó ta có thể thấy rằng, thái độ và hành động cũng như tâm lý của khách hàng phản ánh rất rõ nhu cầu của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược, nguyên tắc khác nhau với mỗi tệp khách hàng của mình.

Chăng hạn như với những dòng hàng cấp cao không thể vì muốn thu hút khách mà hạ giá sản phẩm bởi những khách hàng ở phân khúc này thường có định kiến là việc giá thấp đồng nghĩa với suy nghĩ “hàng nhái, hàng dởm”. Còn với những mặt hàng bình dân, nguyên tắc “bán nhiều với giá rẻ” luôn kích thích nhu cầu người mua sắm. Nắm bắt tâm lý khách hàng thích được giảm giá, khuyến mãi, các nhà bán lẻ có thể triển khai những chương trình khuyến mãi đính kèm, chiến lược giá trọn gói để đánh động vào tâm lý khách hàng.

2. ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG SAU KHI ĐÃ NẮM BẮT TÂM LÝ

Tiếp tục câu chuyện nêu trên nữ CEO phân tích cho tôi: “ Trong ngành này, ta cần xây dựng chân dung đối tượng khách hàng tiềm năng để xếp họ vào 3 nhóm khách hàng: Khách sỉ, Khách shop, Khách buôn. Và mỗi nhóm khách hàng sẽ có những vấn đề quan tâm nhất định và đội ngũ bán hàng chỉ cần xoáy vào đúng những vấn đề này.

Nhóm khách sỉ: họ quan tâm về giá – đưa ra cho họ mức giá hợp lý và duy nhất trên thị trường. Họ quan tâm về độ phân phối – là mặt hàng thời trang trẻ em thiết kế phân phối độc quyền.
Nhóm khách shop: họ quan tâm về chất lượng nhiều hơn, đường may, chất liệu vải – đưa ra những điểm mạnh của sản phẩm: thiết kế độc quyền, chất liệu vải cao cấp chọn lọc…
Nhóm khách buôn: đây là đối tượng khách hàng chỉ quan tâm về hoa hồng lợi nhuận (bán càng nhiều hoa hồng càng cao) – đưa ra những mức hoa hồng hấp dẫn để nhóm đối tượng này thấy được món lời từ thương vụ”.

Từ ví dụ trên, ta có thể thấy được yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh là phải thỏa mãn khách hàng theo nhu cầu của riêng họ. Thông qua việc xác định rõ đối tượng khách hàng tiềm năng có triển vọng nhất đối với sản phẩm/dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể tập trung mọi nỗ lực để tiếp thị, quảng cáo và bán hàng tới những đối tượng khách hàng cụ thể đó.

3. BÁN HÀNG

Trong giai đoạn này, sau khi đã có đầy đủ thông tin về tâm lý cũng như mục đích của khách hàng và thu hút được họ tới cửa hàng, ta cần áp dụng các kịch bản bán hàng đã chuẩn bị từ trước cho từng loại khách hàng để hoàn thành giao dịch. Một số phương pháp bán hàng hiệu quả thường thấy có thể kể đến như:

Sản phẩm: Khi khách hàng đang có những thắc mắc và băn khoăn không biết sản phẩm của bạn có phải là hàng chất lượng hay không thì bạn đừng nên vội khẳng định. Hãy đưa ra cho họ nguồn thông tin để họ có thể kiểm chứng. Đồng thời cũng đưa ra cho họ một vài đặc điểm để họ có thể nhận dạng được sản phẩm chất lượng.

Giá cả: Trong trường hợp khách hàng thắc mắc giá cả của công ty bạn cao hơn so với các công ty khác thì bạn đừng nên vòng vo. Đồng thời cũng không nên trả lời rằng đây là mức giá tốt nhất trên thị trường và đánh giá thấp đối thủ. Đó là điều hoàn toàn vô nghĩa và sẽ khiến cho bạn mất đi hình ảnh trước mắt khách hàng.

Một ví dụ về câu trả lời mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất đó là: “Có thể sản phẩm bên em có mức giá cao hơn so với các cửa hàng khác một chút. Tuy nhiên anh chị có thể yên tâm rằng mức giá này là mức giá chính hãng với chế độ bảo hành lâu dài. Với những địa chỉ có mức giá thấp hơn có thể sản phẩm của họ không thực sự chất lượng hoặc là họ đã trừ đi những những ưu đãi dành cho khách hàng”.

Hậu mãi: Khi muốn mua sản phẩm thì chắc chắn khách hàng sẽ quan tâm tới dịch vụ hậu mãi cũng như chính sách bảo hành. Nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng là đề cập tới vấn đề này để khách hàng cảm thấy an tâm hơn.

Luôn sẵn sàng: Cần phải sẵn sàng trả lời khách hàng bất cứ khi nào có thể. Tiếp theo đó bạn sẽ định hướng và giới thiệu cho họ những sản phẩm mà có lợi ích rõ ràng nhất. Trong trường hợp khách hàng đã ưng ý về sản phẩm nhưng chưa có ý định mua thì cần phải tạo cảm hứng và kích thích mong muốn sử dụng của họ.