20 sự thật về khách hàng mà mỗi doanh nghiệp đều cần biết

Bạn hiểu gì về khách hàng của mình? Làm sao để khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp?… 20 sự thật dưới đây có lẽ sẽ giải đáp được một số thắc mắc của bạn.

1. Việc thu hút khách hàng mới sẽ tốn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện có. (Nguồn: seohosting.com)

2. 68% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì họ khó chịu với sự đối xử mà mình nhận được. (Nguồn: U.S. Small Business Administration)

3. Tính trung bình, các khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với khi họ mua hàng/sử dụng dịch vụ lần đầu tiên. (Nguồn:White House Office of Consumer Affairs)

4. 48% khách hàng có trải nghiệm tiêu cực đã nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. (Nguồn: Harvard Business Review)

5. 64% khách hàng cho rằng các giá trị được chia sẻ là lý do chính khiến cho mối quan hệ giữa họ với thương hiệu trở nên bền chặt. (Nguồn: Corporate Executive Board)

6. Trên Twitter, hơn 80% các tweet liên quan đến dịch vụ khách hàng là tiêu cực hoặc chỉ trích thương hiệu được đề cập đến, phần lớn khách hàng mong đợi một câu trả lời trong vòng chưa đầy một giờ (thật không may, hầu hết các công ty đều không đáp ứng được điều này). (Nguồn: Touch)

7. 78% khách hàng đã hủy bỏ một giao dịch dự định vì trải nghiệm kém. (Nguồn: American Express)

8. Cần 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết. (Nguồn: Ruby Newell-Legner, “Understanding Customers”)

9. 68% khách hàng rời bỏ vì thái độ thờ ơ với khách hàng của chủ, quản lý hoặc nhân viên nào đó. (Nguồn: Michael LeBoeuf, “How to Win Customers and Keep them for Life”)

10. 3 trong 5 người Mỹ (59%) sẽ thử một thương hiệu hoặc công ty mới để có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. (Nguồn: American Express)

11. 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử. (Nguồn: McKinsey)

12. Khách hàng không muốn nghe (Nguồn: American Express):

Chúng tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn. Vui lòng gọi số xxx-xxx-xxx để nói chuyện với đại diện của nhóm x.
Rất tiếc, chúng tôi đang gặp phải khối lượng cuộc gọi lớn bất thường. Bạn có thể giữ hoặc thử lại vào lúc khác.

13. Khách hàng tương tác với các công ty qua mạng xã hội sẽ chi tiêu nhiều tiền hơn từ 20 -40% cho các công ty đó so với các khách hàng khác. (Nguồn: Bain & Company)

14. 89% người tiêu dùng bắt đầu mua hàng của đối thủ cạnh tranh sau trải nghiệm khách hàng kém. (Nguồn: RightNow)

15. 73% khách hàng tin tưởng các lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình, trong khi chỉ có 19% tin tưởng vào email. (Nguồn: Forrester Research)

16. 50% người tiêu dùng cho một thương hiệu chỉ một tuần để trả lời câu hỏi của họ trước khi ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. (Nguồn: RightNow)

17. Người tiêu dùng Hoa Kỳ thích giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng của họ bằng cách sử dụng (Nguồn: American Express):

Điện thoại (90%)
Gặp mặt trực tiếp (75%)
Trang web hoặc email của công ty (67%)
Trò chuyện trực tuyến (47%)
Tin nhắn văn bản (22%)
Trang mạng xã hội (22%)

18. Người tiêu dùng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ hơn gấp 2 lần so với những gì tích cực họ nhân được. (Nguồn: American Express)

19. Hai lý do hàng đầu dẫn đến mất khách hàng (Nguồn: RightNow):

Khách hàng cảm thấy bị đối xử kém
Không giải quyết vấn đề một cách kịp thời

20. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 100% cho công ty của bạn. (Nguồn: Fred Reichheld, tác giả của The Loyalty Effect).