4 lời khuyên hữu ích cho doanh nghiệp để có thể quản lý khủng hoảng hiệu quả

Đối với các doanh nghiệp, việc duy trì hình ảnh tích cực và danh tiếng rất quan trọng; vì đôi khi, những sai lầm đơn giản cũng có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu của công ty.

Điều này đặc biệt đúng trong kỷ nguyên số hiện nay khi mà khách hàng đang ngày càng có kỳ vọng cao và những thông tin xấu có thể lan truyền rất nhanh trong môi trường không gian mạng. Tuy nhiên, đối mặt với khủng hoảng là điều không thể tránh khỏi đối với tất cả các loại hình kinh doanh. Mọi doanh nghiệp đều trải qua khủng hoảng dưới hình thức này hay hình thức khác, tuy nhiên, chỉ một số doanh nghiệp đã được chuẩn bị tốt để đối phó với chúng.

Quản lý khủng hoảng là một cách tiếp cận có hệ thống liên quan đến toàn bộ tổ chức để đối phó với một tình huống khẩn cấp. Mục đích của phương pháp luận này là đưa ra các quyết định kịp thời dựa trên việc cân nhắc nhiều tình huống, dữ kiện và số liệu khi hoạt động trong tình trạng căng thẳng. Quản lý khủng hoảng cho phép các doanh nghiệp chuẩn bị trước cho bất kỳ giai đoạn thảm họa nào và đưa ra quyết định tối ưu trong những dịp như vậy. Hãy cùng Andrews MBA điểm qua một số bước cần thiết để xử lý khủng hoảng.

Có một nhóm được đào tạo để quản lý khủng hoảng

Tất cả các công ty đều cần phải chuẩn bị một kế hoạch quản lý khủng hoảng toàn diện. Và kế hoạch này sẽ không thể được thực hiện tốt nếu không có sự hỗ trợ của một nhóm chuyên dụng. Do đó, các công ty cần phải xây dựng một nhóm cụ thể bao gồm các thành viên đến từ các bộ phận khác nhau (bao gồm cả dịch vụ khách hàng) để cùng nhau tìm ra các giải pháp sáng tạo. Vào thời kỳ khủng hoảng, bạn có thể tận dụng thế mạnh và lĩnh vực chuyên môn của mọi người trong đội nhóm; đồng thời sự tương tác tập thể này có thể tạo ra các giải pháp hiệu quả nhất.

Lắng nghe và chú ý đến khách hàng của bạn

Trong thời đại kỹ thuật số này, việc không lắng nghe khách hàng thông qua các phương tiện trực tuyến, đặc biệt là các nền tảng mạng xã hội có thể gây tổn hại nghiêm trọng cho thương hiệu của bạn. Khi đối mặt với các tình huống khủng hoảng, việc không phản hồi kịp thời với khách hàng sẽ làm tình hình thêm trầm trọng và họ có thể nhanh chóng lan truyền những lời tiêu cực về doanh nghiệp của bạn. Để tránh khỏi điều này, hãy chủ động liên hệ với khách hàng của bạn và kịp thời cập nhật thông tin cho họ. Phản hồi tất cả các nhận xét của họ và chia sẻ những nội dung có liên quan với họ, điều này rất hữu ích. Làm như vậy, khác hàng có thể cảm thấy sự coi trọng và quan tâm của doanh nghiệp.

Tiếp cận với những khách hàng đang thất vọng

Khách hàng thường ghét phải chờ đợi quá lâu để nhận được sự hỗ trợ của doanh nghiệp. Khi đối mặt với khủng hoảng, hãy đảm bảo rằng bạn đã liên hệ với khách hàng thông qua kênh liên lạc ưa thích của họ và giải thích tình hình cho họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua nhiều phương tiện khác nhau như: điện thoại, email, mạng xã hội hoặc trò chuyện trực tiếp.

Hãy thông báo cho khách hàng của bạn và cho họ biết về các bước mà công ty bạn đang thực hiện để khắc phục tình hình. Hãy quản lý các kênh hỗ trợ và giữ thời gian phản hồi ở mức tối thiểu để giảm thiểu sự khó chịu của những khách hàng đang thất vọng, cập nhật cho họ về giải pháp đang được thực thi và đảm bảo rằng mình đang dùng một cách thức giao tiếp hiệu quả.

Luôn trung thực

Những sai sót và nhầm lẫn luôn có thể xảy ra. Và cách tiếp cận tốt nhất là thừa nhận sai lầm, xin lỗi, đối mặt với hậu quả, rồi dùng toàn bộ khả năng để giải quyết mọi thứ ổn thỏa. Các doanh nghiệp không bao giờ được hứa hẹn hoặc tuyên bố sai sự thật.

Khi có vấn đề xảy ra, đại diện của doanh nghiệp nên liên hệ với tất cả các bên liên quan và giải thích những gì đang diễn ra. Điều quan trọng là phải trung thực về tình huống thực tế và cung cấp chi tiết về những gì đang được thực hiện để khắc phục sự cố. Việc duy trì sự minh bạch sẽ giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.