Bật mí bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

Với nhiều lựa chọn trên thị trường như hiện nay, yếu tố rất quan trọng khiến người tiêu dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Bài viết sau đây, MBA Andrews sẽ chia sẻ những bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1. Giao thiệp với khách hàng bằng sự thân thiện

Khi các khách hàng giao thiệp với bộ phận chăm sóc khách hàng dù mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Vì vậy bộ phận chăm sóc khách hàng cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và gần gũi.

Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong doanh nghiệp hay không.

2. Khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng với doanh nghiệp

Họ biết rằng doanh nghiệp bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó khi khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng và luôn được ưu tiên, thấu hiểu.

3. Luôn lắng nghe khách hàng

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những doanh nghiệp chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.

4. Ghi nhớ thông tin của khách hàng

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. 

Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

5. Năng động, linh hoạt

Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.

6. Chú trọng chế độ hậu mãi

Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.

Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn có thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

7. Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn 

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí họ:

• Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. 
• Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ: 
• Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Email luôn là công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó (người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua email rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho cả hai bên.
• Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với họ một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sự quan tâm của bạn tới họ, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài.
• Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết.
• Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng: Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được  và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

8. Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thỏa mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. 

Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:

• Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
• Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
• Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra chẳng có vấn đề gì cả”. 
• Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
• Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. 
• Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.
• Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách.