Nên tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp ở đâu?

Bạn có đang vất vả trên con đường đi tìm lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và giành lấy sự ủng hộ của thị trường? Bạn không đơn độc. Tất cả các doanh nghiệp lớn nhỏ đều đã – đang và luôn phải trải qua quá trình này.

Vậy bạn nghĩ những điều gì sẽ quyết định sự thành bài của doanh nghiệp? Chắc chắn sẽ là rất nhiều thứ. Tuy nhiên, các chiến lược xây dựng lợi thế cạnh tranh hàng đầu luôn hướng về việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Như Jeff Bezos đã nói về công ty Amazon của mình “Điều số một khiến chúng tôi thành công cho đến nay là mọi sự phát triển của Amazon đều tập trung vào khách hàng,  không phải đối thủ cạnh tranh.”

5 bí quyết làm nên sự thành công của Jeff Bezos

Từ quan điểm của vị tỷ phú giàu nhất hành tinh này, ta có thể kết luận tư duy chiến lược tốt nhất để bắt đầu xây dựng lợi thế cạnh tranh là tập trung vào khách hàng. Và, để giúp bạn bắt đầu, hãy cùng MBA Andrews đến với những điều mà người tiêu dùng luôn trông đợi ở một doanh nghiệp hay những yếu tố sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tạo dựng lợi thế mạnh mẽ trong kinh doanh.

Một dịch vụ khách hàng đặc biệt là kết quả của quy trình xây dựng nhân sự tuyệt vời.

Một dịch vụ chăm sóc tốt là điều mà mọi khách hàng mong muốn. Đây không phải là một điều bí mật. Cũng chẳng có gì ngạc nhiên khi tỷ lệ khách hàng của doanh nghiệp sụt giảm do dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Theo nghiên cứu của American Express, 33% người Mỹ được khảo sát tuyên bố rằng họ sẽ cân nhắc chuyển đổi nhà cung cấp chỉ sau một trường hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Tương tự, kết quả nghiên cứu của NewVoiceMedia cũng cho biết 51% khách hàng được khảo sát cho biết họ sẽ không bao giờ quay lại với một công ty sau một trải nghiệm tiêu cực.

Tuy nhiên, đây chỉ là điểm khởi đầu: Môt dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời không chỉ khiến khách hàng hiện tại trở nên gắn bó mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới hơn. Theo nghiên cứu của American Express đã đề cập ở trên, 70% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ đã chi nhiều tiền hơn để làm việc với một công ty có dịch vụ khách hàng đặc biệt. Hơn nữa, trung bình một người Mỹ sẽ nói với 11 người khác về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.

Vậy làm thế nào để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt? Bí quyết đến từ một hệ thống nhân sự mạnh mẽ. Tuy nhiên, việc thuê đúng người và giữ chân họ lâu dài lại không phải là điều dễ dàng. Theo ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch HĐQT của Thế Giới Di Động (một trong những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam) chia sẻ. ““Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ với chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”. 3 phương châm tuyển dụng, làm việc, tạo văn hóa chủ chốt của doanh nghiệp này là

• Thứ nhất: Chọn người có văn hóa phù hợp – Văn hóa hướng đến khách hàng.

Văn hoá là điều khác biệt duy nhất trường tồn giữa các doanh nghiệp. Nhân tài sẽ không dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hoá. Chính vì thế, văn hoá là nền tảng đầu tiên cho các nhà quản trị. “Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” – theo ông Nguyễn Đức Tài.

• Thứ hai: Chế độ lương thưởng.

Tiêu chí bằng cấp nhân viên của Thế giới di động là tốt nghiệp cấp ba. Trong khi đó, lương trung bình của TGDĐ đạt mức cao hơn nhiều so với các doanh nghiệp cùng ngành.
Một điều đặc biệt ở đây, nhân viên được đặt vị trí thứ hai hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ. Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ.

• Thứ ba, tạo một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng.

“Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, gia tăng khả năng phân tích để phản ứng và mang lại sự thú vị cho công việc hơn là mô hình “cầm tay chỉ việc”.

Trải nghiệm khách hàng đáng chú ý

Đã bao giờ bạn có một trải nghiệm không thoải mái khi mua sắm trực tuyến? Có thể là nút thanh toán không hoạt động, những đường dẫn điều hướng bị lỗi hay thời tải rất chậm… Dù thế nào đi nữa, những điều này gây ra rất nhiều khó chịu. Và đó mới chỉ là một vài kịch bản trải nghiệm của khách hàng trên trang web trực tuyến. Từ các cửa hàng truyền thống đến những dịch vụ trực tuyến, có rất nhiều thứ để trải nghiệm khách hàng trở nên vô cùng tồi tệ hoặc cũng có thể trở nên vui vẻ và thú vị

Để có lợi thế cạnh tranh, chắc chắn bạn cần ra tạo ra một hành trình mua sắm thú vị, liền mạch và suôn sẻ cho khách hàng. Trên thực tế, theo nghiên cứu của Gartner, 64% người được khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng tốt thậm chí còn quan trọng hơn giá cả.

Đó là điều mà hãng xe hơi nổi tiếng của Đức – Mercedes-Benz đã làm. Như Stephen Cannon, chủ tịch và giám đốc điều hành, nói với Forrester: “Việc trở thành thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong ngành công nghiệp ô tô là mức tiêu chuẩn quá thấp. Chúng tôi phải vượt ra ngoài điều đó – chúng tôi phải vượt ra ngoài định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng” thường thấy. Để đạt được cả trái tim và khối óc của họ, chúng tôi luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách mang đến những trải nghiệm khách hàng đặc biệt nhất, đó là ưu tiên chiến lược số 1 của chúng tôi. “

Như Mercedes-Benz và nhiều doanh nghiệp khác đã phát hiện ra, khi bạn cố gắng tâng bốc và làm hài lòng khách hàng, họ sẽ quay trở lại mua nhiều hơn, họ sẽ giới thiệu với bạn bè của họ về thương hiệu của bạn. Bằng cách đảm bảo một trải nghiệm khách hàng tốt, bạn có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh của mình mà không cần phải nhìn ngó tới họ.

Những câu chuyện đầy cảm hứng.

Đôi khi, một câu chuyện đầy cảm hứng về sự ra đời hay sứ mệnh của công ty có thể giúp cho công ty của bạn trở nên nổi bật giữa một rừng đối thủ cạnh tranh. Mỗi câu chuyện đều mang một ý nghĩa, một “lý do tại sao” bên dưới bề mặt. Đó cũng là “lý do” thúc đẩy khách hàng tiềm năng mua hàng của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh

Xây dựng một câu chuyện đầy cảm hứng không có nghĩa là doanh nghiệp của bạn cần trở thành một tổ chức phi lợi nhuận và cung cấp miễn phí những giá trị cao đẹp; nó chỉ đơn giản là bạn cần cho khách hàng của mình cơ hội để trở thành một phần của điều gì đó lớn hơn chính họ.

Francesco Amodeo, chủ tịch của công ty rượu Don Ciccio & Figli luôn tự hào chia sẻ về lịch sử ra đời từ năm 1883 của thương hiệu, “Chúng tôi sử dụng câu chuyện lịch để khách hàng biết rằng chúng tôi là một công ty có truyền thống và thực hiện một sứ mệnh cao cả hơn việc kinh doanh.”

” Câu chuyện làm cho khách hàng của chúng tôi thực sự kết nối với truyền thống của công ty và nó cũng thể hiện sự tôn trọng đối với của những gì chúng tôi đang làm trong việc thực hiện nguyện vọng của những người sáng lập.”

Hay như Simon Sinek đã nói trong một bài TED Talk, “Mọi người không mua sản phẩm vì đó là những gì bạn làm; họ mua vì lý do tại sao bạn làm điều đó. ” Và không có gì truyền tải cái “lý do” này tốt hơn một câu chuyện.

Đơn giản hóa sản phẩm.

Ít thường tốt hơn nhiều: Các quy trình nội bộ đơn giản sẽ tạo ra hiệu quả và sự linh hoạt hơn so với các quy trình phức tạp và quá chi tiết. Những kịch bản dịch vụ khách hàng đơn giản tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn và chắc chắn một sản phẩm dễ sử dụng và hiệu quả sẽ làm hài lòng và hấp dẫn đa số khách hàng.

Jankowfsky cho biết: “Một trong những điều chúng tôi thường phải làm khi giúp một công ty công nghệ đạt được thành công trên thị trường là tìm ra các tính năng cơ bản mà thị trường mục tiêu của họ muốn hoặc cần. Sau đó giúp họ tạo ra một ứng dụng hoặc sản phẩm công nghệ với những tính năng đơn giản và dễ sử dụng nhất có thể. Chúng tôi nhận thấy rằng sản phẩm càng đơn giản và dễ sử dụng thì càng hấp dẫn người tiêu dùng ”.

Vì vậy, đừng phức tạp hóa sản phẩm của bạn. Hãy đơn giản hóa và bạn có thể vượt lên vì một lý do duy nhất là sản phẩm của bạn dễ sử dụng hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.