Phễu bán hàng là gì? Ví dụ? Và làm sao để tạo ra nó?

Có thể là một thuật ngữ xa lạ với không ít người, nhưng phễu bán hàng là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Hãy cùng MBA Andrews đi sâu chủ đề này.

Phễu bán hàng là gì?

Phễu bán hàng (Sales Funel) là quá trình từng bước mà ai đó thực hiện để trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Để chi tiết hơn, Hãy cùng xem qua một phễu bán hàng theo kiểu truyền thống.

Bạn sở hữu một cửa hàng quần áo. Ở bước đầu tiên của phễu bán hàng, có khá nhiều người đi ngang qua cửa hàng của bạn. Trong số những người này, Có một tỷ lệ nhất định quyết định bước vào cửa hàng quần áo, đó là bước tiếp theo của phễu bán hàng.

Sau đó một khách hàng tiềm năng nhìn thấy quầy áo phông ở giữa cửa hàng. Anh ấy/cô ấy đi tới đó và bắt đầu lựa chọn. Vậy là người khách hàng tiềm năng đang ở bước tiếp theo của phễu bán hàng. Cuối cùng, người khách hàng này chọn ra bốn chiếc áo phông và đi đến quầy thanh toán. Họ đã ở bước cuối cùng của phễu bán hàng. Nếu mọi việc suôn sẻ, họ sẽ hoàn tất việc mua hàng và trở thành khách hàng của bạn.

Quá trình tương tự này diễn ra với mọi doanh nghiệp theo cách này hay cách khác. Phễu bán hàng có thể tồn tại dưới dạng: Cửa hàng bán lẻ, Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp, Các trang mạng, E-mail, Tư vấn cá nhân… hay bất kỳ kênh tiếp thị nào cũng có thể là một phần của phễu bán hàng.

Tại sao phễu bán hàng lại quan trọng?

Một Sale Funnel (Phễu bán hàng) là một hành trình chính xác những gì mà khách hàng tiềm năng thực hiện để trở thành khách hàng
Bằng cách xây dựng phễu bán hàng cho một hệ thống, ở từng bước một trong phễu, ta có thể dễ dàng thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng tại mỗi bước để nhằm mục đích biết chính xác những gì doanh nghiệp có thể làm và lôi kéo khách hàng mục tiêu.

Điều này giúp doanh nghiệp có thể tối ưu phễu bán hàng mà không phải đoán mò hay đưa ra các dự đoán nữa. Đây là một trong những bước vô cùng quan trọng trên hành trình học bán hàng giúp ta chinh phục khách hàng thành công và bùng nổ doanh số.

Cách hoạt động của phễu bán hàng thế nào?

Phễu bán hàng mô phỏng quá trình chuyển đổi tiềm năng mua hàng thành hành động mua hàng. Càng xuống phía dưới của phễu, tỷ lệ khách hàng mua hàng càng cao. Đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ có định danh riêng đối với từng vị trí trong phễu bán hàng, cụ thể như sau:

Một khách hàng đến trang web của doanh nghiệp thông qua công cụ tìm kiếm của Google hoặc liên kết xã hội. Anh ấy/cô ấy bây giờ từ khách hàng mục tiêu đã trở thành một khách hàng truy cập (Visitor). Vị Khách hàng truy cập này có thể xem một vài bài đăng trên website hoặc duyệt qua một lượt danh sách sản phẩm. Tại một số điểm (Call to action), ta có thể thúc đẩy họ để lại thông tin cá nhân tại website.

Nếu khách truy cập điền vào biểu mẫu của website, họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng (Lead). Từ đây, ta có thể tiếp thị cho khách hàng bằng những phương cách bên ngoài website, chẳng hạn như qua email, điện thoại hoặc nhắn tin trên mạng xã hội – hoặc cả ba.

Khách hàng tiềm năng tiếp tục quay trở lại website, chủ động liên lạc lại hoặc thể hiện sự hứng thú, yêu thích với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau khi ta đã liên hệ với họ về các ưu đãi đặc biệt, một mã giảm giá, thông tin về các bài đăng sản phẩm mới hoặc các thông điệp hấp dẫn khác… Lúc này họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng (Qualified Lead).

Cuối cùng, sau khi cân nhắc các vấn đề, khách hàng tiềm năng chất lượng hoàn tất việc mua bán và trở thành Khách hàng (Customer).

Các giai đoạn trong phễu bán hàng

Tương ứng với các định danh của đối tượng khách hàng mục tiêu, các giai đoạn trong phễu bán hàng cũng chia làm bốn phần và có thể dễ dàng ghi nhớ với cái tên viết tắt AIDA: Nhận thức (Awareness), Quan tâm (Interest), Quyết định (Decision) và Hành động (Action).

Mỗi giai đoạn trên phễu bán hàng này đòi hỏi doanh nghiệp có một cách tiếp cận khác nhau bởi vì ta sẽ không muốn gửi sai thông điệp vào sai thời điểm. Nó giống như một người phục vụ hỏi ta muốn món tráng miệng nào trước khi ta gọi đồ uống và món khai vị.

Hãy đi vào từng giai đoạn trong phễu bán hàng chi tiết hơn.

Nhận thức: Tạo ra nhận thức về sự tồn tại của bạn đến với khách hàng mục tiêu

Đây là công việc đầu tiên ta cần làm, sau khi khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến biết đến sự tồn tại của doanh nghiệp (bằng những phương tiện mạng xã hội, tivi, miệng truyền miệng, tờ rơi…), họ sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lúc này ta sẽ có cơ hội tiếp cận và chuyển đổi họ thành những khách hàng tiềm năng. Điều ta cần làm đó là xác định được hành vi của họ và đưa ra những phương hướng tiếp cận phù hợp nhất để thu hút họ.

Thông thường, đây có thể gọi là giai đoạn tán tỉnh. Ta đang cố gắng thu hút khách hàng tiềm năng quay lại trang web của mình và tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp.

Quan tâm: Thu thập thông tin liên lạc của khách hàng truy cập

Khi người tiêu dùng đạt đến giai đoạn quan tâm trong phễu bán hàng, họ sẽ nghiên cứu, so sánh dịch vụ/sản phẩm và suy nghĩ về những lựa chọn phù hợp với họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này là chia sẻ những kiến thức chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định sáng suốt và đề nghị giúp đỡ họ theo bất kỳ cách nào bạn có thể.

Và điều quan trọng nhất ở giai đoạn này là thu thập thông tin của những khách hàng truy cập bằng các biểu mẫu và những dòng Call to action (kêu gọi hành động) thu hút như: “Để lại email để nhận bài viết mới hàng tuần”, “để lại số điện thoại để nhân tư vấn”…

Quyết định: Đưa ra những ưu đãi để thúc đẩy hành động

Giai đoạn quyết định của phễu bán hàng là khi khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng để mua. Tuy nhiên, Anh ấy/cô ấy có thể đang cân nhắc hai hoặc ba lựa chọn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh

Đây là thời điểm để đưa ra lời đề nghị tốt nhất của doanh nghiệp để thúc đẩy khách hàng tới bước cuối cùng. Đó có thể là giao hàng miễn phí, mã giảm giá hoặc quà tặng đi kèm… Dù có là gì đi nữa, hãy làm cho nó trở nên hấp dẫn đến mức những khách hàng tiềm năng này không thể chờ đợi để tiếp nhận lời đề nghị của doanh nghiệp.

Hành động

Ở bước cuối cùng khách hàng sẽ hành động. Họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ và trở thành một phần trong hệ sinh thái của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chỉ vì người tiêu dùng đã đi đến cuối phễu bán hàng không có nghĩa là công việc của doanh nghiệp đã hoàn thành. Mục tiêu cao hơn của doanh nghiệp là phải khiến cho khách hàng này tiếp tục quay trở lại mua sản phẩm/dịch vụ, hay sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác nếu có cơ hội.

Nói cách khác, sau giai đoạn hành động, doanh nghiệp tiếp tục phải tập trung vào việc giữ chân khách hàng. Bày tỏ lòng biết ơn với việc mua hàng của họ, chào đón khách hàng liên hệ với phản hồi và sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật nếu có vấn đề phát sinh…

Làm sao để tạo một phễu bán hàng (trực tuyến)

Bước 1: Phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu

Càng biết nhiều về khách hàng của mình, phễu bán hàng của doanh nghiệp sẽ càng trở nên hiệu quả. Trên thực tế, gần 60% các start-up thất bại là bởi vì họ mở rộng quá sớm (đầu tư mạnh vào thị trường, thuê nhân viên,…) mà không có sự hiểu biết tốt về những người họ đang phục vụ.

Công việc “nghiên cứu khách hàng” thường mất rất nhiều thời gian và công sức. Bởi vậy mà các nhà tiếp thị có thể sẽ làm qua loa bước này. Tuy nhiên cần nhớ rằng, ta không tiếp thị sản phẩm/dịch vụ cho tất cả mọi người, ta chỉ tiếp thị sản phẩm/dịch vụ cho những người phù hợp.

Hãy bắt đầu phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu với việc trả lời những câu hỏi như:

• Vị trí địa lý (địa phương, quốc gia, hay toàn thế giới)
• Nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân…)
• Tâm lý học (giá trị, sở thích, lối sống, tính cách, thái độ, hành vi…)
• Các ngành nghề/lĩnh vực (y tế, kế toán, phi lợi nhuận…), nếu tập trung vào B2B
• Động lực mua của khách hàng
• Thói quen mua của khách hàng
• Những vấn đề khách hàng gặp phải mà sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết

Bước 2: Thu hút sự chú ý của khách hàng

Ở bước thứ hai, doanh nghiệp cần phải thu hút càng nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu càng tốt. Sử dụng những thông tin về chân dung khách hàng mục tiêu để tạo ra những nội dung hấp dẫn cho họ trên các nền tảng phù hợp. Có rất nhiều con đường để khách hàng mục tiêu nhận thức sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể kể đến như:

• Website
• Youtube
• Instagram
• Facebook
• Email
• ….

Bước 3: Xây dựng trang đích

Những bài quảng cáo hoặc nội dung khác cần phải đưa khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đi đến một cái đích nào đó. Nếu ta đang tạo một chiếc phễu bán hàng trực tuyến, lý tưởng nhất là có thể hướng họ đến trang đích với ưu đãi không thể bỏ lỡ.

Vì những người này vẫn còn ở các bước đầu tiên trong phễu bán hàng, hãy tập trung vào việc thu hút họ thay vì thúc đẩy việc bán hàng.

Trang đích phải hướng khách hàng truy cập đến bước tiếp theo là để lại thông tin liên lạc như email, số điện thoại. Doanh nghiệp cần một lời kêu gọi hành động mạnh mẽ để cho khách hàng truy cập biết chính xác những gì họ cần làm. Đó có thể là tải xuống một cuốn sách điện tử miễn phí, xem một video hướng dẫn. để lại thông tin cá nhân trong biểu mẫu…

Bước 4: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Sau khi có được những thông tin liên lạc của khách hàng tiềm năng, việc tiếp theo cần làm là thiết lập mối quan hệ với họ.

Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này đơn giản bằng cách thông qua những email có chứa nội dung hữu ích,thú vị mà khách hàng sẽ quan tâm. Gửi email cho họ một cách thường xuyên, nhưng không quá thường xuyên. Một hoặc hai email mỗi tuần là đủ.

Email markeitng sẽ cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng tiềm năng thông qua sư tương tác liên tục. Từ nền tảng này, ta có thể dễ dàng chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Vào những dịp đặc biệt, hãy đưa ra một đề nghị khuyến mãi, giảm gía, tặng quà …hấp dẫn. Khi mọi thứ đã chín muồi, đây sẽ là động lực thúc đẩy khách hàng tiềm năng hành động.

Bước 5: Giữ liên lạc

Đừng quên những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy tiếp tục giữ liên lạc với họ. Cảm ơn họ đã mua hàng/sử dụng dịch vụ; tặng họ thêm những khuyến mại; xây dựng chính sách thành viên… và khuyến khích họ giới thiệu những khách hàng mới, tham gia vào sự kiện truyền thông của doanh nghiệp.