Tâm lý học trong hành vi mua hàng của con người

Trong thế giới thị trường tự do, khách hàng ngày đang càng có nhiều sự lựa chọn và quyền lực, tâm lý của họ cũng theo đó mà biến đổi đa dạng. Do vậy, việc nắm bắt tâm lý khách hàng ngày nay đã trở thành một trong những yếu tố bắt buộc để triển khai các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp.

 Do đó, hãy cùng Andrews – The Power MBA tìm hiểu những nguyên lý trong Tâm lý học hành vi mua hàng của con người trong bài viết này nhé!

1. “Có đi có lại” – Reciprocity

Tâm lý “có đi có lại” đơn giản được hiểu là nếu có ai đó làm điều gì cho bạn, thì bạn cũng sẽ có xu hướng muốn làm điều gì đó ngược lại cho họ. Nếu bạn có thể cho đi một cách chân thành thì người khác cũng sẽ tự động muốn giúp đỡ lại bạn.

Trong Marketing, tâm lý này tương ứng với khái niệm Gift Marketing. Đó là khi doanh nghiệp tặng sản phẩm hay dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Đừng nên hiểu đây là hối lộ mà trái lại việc làm này sẽ giúp khách hàng không chỉ được trải nghiệm sản phẩm tốt hơn mà còn giúp doanh nghiệp củng cố được mối quan hệ chân thành, bền chặt với khách hàng. Thật tuyệt vời nếu trên những món quà đó có in logo của thương hiệu, điều này sẽ giúp khách hàng in sâu về thương hiệu của bạn và đây cũng là một cách quảng cáo hiệu quả nữa.

Một ví dụ điển hình là trong các ngày lễ, các công ty ô tô thường sẽ có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như giảm giá dịch vụ hoặc các chương trình tặng quà: voucher giảm giá cho lần sau, sản phẩm phụ kiện cho xe hoặc ô in logo,….

2. Sự cam kết – Commitments

“Sự cam kết” có thể hiểu đơn giản là mọi người không thích thất hứa. Nếu ai cam kết việc gì – gặp mặt trong bữa tối hoặc hoàn thành công việc – họ sẽ có cảm giác bị rằng buộc và sẽ tự giác thực hiện chúng. Một khi họ đã cam kết, thì rất ít khi khách hàng quay lưng với bạn.
Đối với doanh nghiệp, tâm lý cam kết sẽ giúp họ chống lại sự bỏ đi của khách hàng.Đối với nguyên tắc 1, có thể khách hàng sẽ chỉ vui lòng trong khoảng thời gian ngắn, còn khi đã cam kết thì sự thật được ngầm hiểu rằng, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài.

Nguyên tắc này được áp dụng nhiều trong các công ty viễn thông. Ví dụ khi bạn đăng ký gói cước sử dụng trả sau, thay vì ký 1 tháng thì nhân viên sẽ tư vấn cho bạn gói cước 6 tháng hoặc 12 tháng với giá trị hấp dẫn hơn. Một khi đã nhận được một sự cam kết của khách hàng, các công ty viễn thông cũng không quên gửi đến những chính sách chỉ dành riêng cho những khách hàng cam kết: Tăng dung lượng, miễn phí thời gian gọi nội mạng,…

3. Thẩm quyền – Authority

Lý thuyết về tâm lý học hành vi đã chỉ ra rằng con người có xu hướng tin vào những người có thẩm quyền, có trích dẫn nguồn rõ ràng nhiều hơn là tin tức không rõ nguồn gốc.

Trong lĩnh vực marketing, khách hàng sẽ có xu hướng đặt nhiều niềm tin hơn vào một cá nhân hoặc doanh nghiệp có thương hiệu, mang lại cho họ những thông tin chính thống hoặc những thông tin bổ ích.

VTV là một ví dụ tuyệt vời cho tâm lý này. Báo mạng ngày càng phát triển, tuy nhiên hầu hết người dân đều có niềm tin rất cao với những thông tin tin tức của đài truyền hình quốc gia. Bởi vì, đơn giản đó là những thông tin chính thống, nội dung đi đúng hướng suy nghĩ của người xem và là một thương hiệu rất nổi tiếng với người dân hơn là những trang báo mạng. Hay bạn có từng để ý rằng các trung tâm tiếng anh luôn tổ chức các buổi talk show với những diễn giả, thầy cô giáo có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực học thuật hay không, đó cũng là một cách để tạo niềm tin từ người học thông qua những người đã có chuyên môn trong ngành.

4. Hiệu ứng lan truyền thông tin – Social Proof

Một khi đã có người dẫn đầu, thì những người còn lại cũng sẽ nhanh chóng tham gia.
Hiệu ứng lan truyền là hành động mà bạn bị ảnh hưởng bởi một nhóm người mà bạn thích hoặc có sự tin tưởng. Hay nói cách khác đây là hiệu ứng tâm lý theo đám đông.

Đây là một hiệu ứng phổ biến trên mạng xã hội, blog. Hãy thử nghĩ xem bạn đã bao giờ bị cuốn vào những bài chia sẻ lĩnh vực mà bạn yêu thích trên mạng xã hội chưa? Chắc chắn là đã từng. Khi bạn lướt Facebook và vô tình thấy bạn của mình chia sẻ bài viết đó, tin tôi đi, bạn sẽ nhanh chóng bấm nút share bởi vì đó là kiến thức mà bạn muốn đọc. Do đó, nếu muốn làm việc trên các nền tảng xã hội, hãy lưu ý tận dụng hiệu ứng này bằng cách thêm nút Share hoặc Follow ở một vị trí bắt mắt nhất. Điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến page hoặc blog của bạn đó.

5. Thích – Liking

Trong công trình nghiên cứu “Influence: The Psychology Persuasion”, theo nhà tâm lý học Cialdini, “Liking” có nghĩa là khi khách hàng có thiện cảm dành cho một thương hiệu hoặc có cảm tình tích cực với sản phẩm hay dịch vụ nào đó thì khả năng cao là khách hàng sẽ mua hàng cho thương hiệu đó dù đối thủ có chiến lược marketing thông minh hơn.
“Thích” không có nghĩa là tốt. Việc khách hàng có cảm tình với sản phẩm/ dịch vụ của bạn xuất phát từ rất nhiều yếu tố và thường các doanh nghiệp luôn đi từ insight khách hàng và “Liking” là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong tâm lý mua hàng. Một nghiên cứu gần đây cho thấy, 60% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm mình thích cho những người xung quanh, đây cũng là một cách marketing cực kỳ hiệu quả, vừa giữ chân được khách hàng tiềm năng lại vừa có thêm được những khách hàng tiềm năng khác.

Có thể thấy rõ nhất, tâm lý thích này thường được đánh vào các sản phẩm dành cho phái đẹp hoặc những sản phẩm đồ ăn, thức uống. Ví dụ như các chị em khi làm đẹp thường có xu hướng sẽ chia sẻ cho nhau các loại sản phẩm mà họ thích và giúp họ cải thiện được những khuyết điểm. Hoặc trong ngành hàng thực phẩm, ăn uống, khách hàng sẽ có xu hướng tìm đến nhà hàng mà họ cảm thấy thích, không chỉ là đồ ăn hợp khẩu vị mà còn có thể là thái độ của người phục vụ nữa.