[INFOGRAPHIC] Trải nghiệm khách hàng – Bí quyết bứt phá tăng trưởng doanh nghiệp

Có nhiều yếu tố để giữ chân khách hàng, bên cạnh việc nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm hay chiến lược tiếp thị hiệu quả thì việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa giúp doanh nghiệp bứt phá tăng trưởng và vượt qua khủng hoảng mang tên COVID-19. Cùng MBA Andrews tìm hiểu bí quyết xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nhé!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Hay nói cách khác, trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng tìm đến doanh nghiệp, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng như kỳ vọng của họ.

Theo nghiên cứu của The Rockefeller Corporation, có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ một doanh nghiệp, trong đó có 14% khách hàng tỏ ra không hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, 68% khách hàng cho rằng doanh nghiệp không chăm sóc họ và 14% còn lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ của đối thủ bất chấp sự cố gắng nỗ lực giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.

2. Những lợi ích quan trọng mà trải nghiệm khách hàng mang lại

Clare Muscutt cho rằng: “Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt không xảy ra một cách tình cờ. Nó là cả một chiến thuật lâu dài”.

• Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất

Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Nếu khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì họ sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị.

Ví dụ như ở Việt Nam, các hãng hàng không đều khai thác máy bay giống nhau là Boeing hay Airbus, tuy nhiên mức giá mỗi hãng hàng không đưa ra lại có sự chênh lệch đáng kể. Tuy nhiên, khi thấy giá vé máy bay của 2 hãng hàng không chênh lệch nhau, trước khi quyết định mua vé, hãy nghĩ về những trải nghiệm mà bạn sẽ nhận được khi chọn bay cùng hãng này. Đôi khi khách hàng chấp nhận chi trả giá cao để đổi lại những trải nghiệm tuyệt vời mà doanh nghiệp mang lại.

“Trên chuyến bay quốc tế từ Đức về Việt Nam hôm 10/3/2020 có 3 hành khách đặc biệt. Đó là một bà ngoại dẫn theo 2 cháu nhỏ, một bé 3 tuổi và một bé chỉ mới 2 tháng tuổi. Do tình hình dịch bệnh COVID-19 ngày càng lây lan mạnh ở Đức cũng như châu Âu nên ba mẹ 2 bé quyết định nhờ bà ngoại dẫn giùm 2 cháu về Việt Nam để tránh dịch bệnh.
Trên chuyến bay cháu bé 2 tháng tuổi luôn khát sữa và quấy khóc liên tục. Nếu từng là cha mẹ bạn sẽ rất hiểu khó khăn khi đưa 1 trẻ sơ sinh đi máy bay trên 1 chuyến bay dài. Ít nhất phải có đến 2 người là ba và mẹ đi cùng để thay phiên nhau chăm sóc cho bé liên tục.
Bà ggoại đã lớn tuổi ôm cháu suốt vài tiếng đồng hồ nên đã rất mỏi tay và cháu liên tục khóc quấy vì thèm sữa và nhớ hơi Mẹ…Rất may các tiếp viên trên chuyến bay đã thay phiên nhau hỗ trợ cho bà ngoại chăm sóc cháu bé. Đặc biệt tiếp viên trưởng Lưu Phương Anh đã bồng bé dỗ dành cháu như một người mẹ.”

Câu chuyện này được đăng tải trên mạng xã hội đã thu hút hàng trăm nghìn lượt theo dõi, chia sẻ và đồng tình từ phía cộng đồng mạng. Chắc chắn rằng, sau khi dịch bệnh COVID-19 được đẩy lùi, một lượng lớn khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn đồng hành cùng Vietnam Airlines trên mọi chặng bay.

• Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng

Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này luôn có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo mà doanh nghiệp mang lại, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì lượng khách hàng hiện tại.

• Giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều khách hàng mới

Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng cáo tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo, Website,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.

Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng thường có xu hướng truyền tai cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng của công ty bạn tăng lên nhanh chóng và sau đó, họ sẽ phát triển thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Bởi khi được nghe kể từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý của khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Khi nghe tin dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, nhiều người dân Mỹ đổ xô đi tích trữ thực phẩm. Cha của Sarah đã 59 tuổi và không đủ khả năng đi mua đồ, lo lắng cho sức khỏe của cha mình, Sarah đã gọi đến một số cửa hàng tạp hóa quanh nhà với hy vọng cửa hàng sẽ sắp xếp giao hàng đến nhà cha cô, nhưng cô đều nhận được sự từ chối. . . cho đến khi cô gọi cho cửa hàng X.

Nhân viên của cửa hàng X, nói với cô rằng cửa hàng thường không giao hàng tận nơi mà chỉ phục vụ khách đến trực tiếp mua tại quầy. Nhưng trong trường hợp này, họ sẵn sàng tạo ra một ngoại lệ. Khi Loan đặt hàng, nhân viên đã gợi ý thêm các món phù hợp với chế độ ăn kiêng của cha cô. Sau khi đơn đặt hàng hoàn tất, nhân viên cho biết thức ăn đã được chuyển đến nhà cha cô chưa đầy 30 phút sau khi đặt hàng và họ còn gửi thêm cho ông một số đồ dùng sinh hoạt cá nhân để ông có thể chống chọi với đại dịch COVID-19.

Sau việc làm đầy nhân văn trên, cửa hàng X đã ghi điểm mạnh mẽ với khách hàng và chắc chắn Sarah sẽ trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng X và cô sẽ giới thiệu nhiều bạn bè, người thân ủng hộ sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng X cung cấp.

Đối mặt với những khó khăn và thách thức mang tên COVID-19, nhiều doanh nghiệp đang lao đao tìm mọi cách bứt phá tăng trưởng và tiết kiệm chi phí vận hành bằng cách cắt giảm nhân sự, giữ lại những nhân sự chủ chốt và tăng kiêm nhiệm. Song song với đó là việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đó là những việc thiết thực giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng mang tên COVID-19.

3. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt?

Đã bao giờ bạn mua một sản phẩm và tuyên bố một đi không trở lại chỉ bởi thái độ phục vụ của nhân viên khiến bạn bực mình? Khi khách hàng không hài lòng với trải nghiệm mà thương hiệu mang lại, họ không chỉ dần rời bỏ doanh nghiệp mà còn kéo theo cả bạn bè và người thân làm điều tương tự. Như vậy, chỉ cần một khách hàng có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp thì doanh nghiệp có thể đối mặt với hậu quả nặng nề là mất đi một lượng lớn khách hàng. Mất mát đó vô tình làm cho những nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và các chiến lược tiếp thị coi như “đổ sông đổ bể”.

Dưới đây là một trải nghiệm không tốt mà một chuyên gia hàng đầu Việt Nam về trải nghiệm khách hàng chia sẻ lên mạng xã hội: “Một buổi đi dạo trên phố Hàng Đào, tôi dắt con vào một cửa hàng quần áo. Bà chủ rất vui vẻ và hào hứng đón tiếp. Tôi lấy một chiếc đưa cho con: “Cái này đẹp con trai này”. Cậu bé nhìn qua nói: “Con không thích”.
Bà chủ cửa hàng đưa cho nó một cái nữa nó vẫn lắc đầu. Tôi cảm ơn bà chủ rồi cả nhà đi tiếp. Mặt bà chủ thay đổi nhanh đến mức làm cả nhà tôi ngạc nhiên, mặt lạnh như băng và đưa mắt lườm đứa trẻ 5 tuổi.
Sau đó bà ấy bật lửa lên làm động tác đốt vía. Tôi dắt con bước đi và bất chợt thấy gai ốc nổi trên tay mình… Một trải nghiệm không thể xấu hơn.” Dù không nói rõ tên cửa hàng, nhưng câu chuyện của chị đa số nhận được sự đồng tình và thể hiện sự phẫn nộ với bà chủ cửa hàng và chắc chắn nếu có biết tên cửa hàng quần áo đó, khách hàng sẽ né tránh và kêu gọi cộng đồng mạng tẩy chay. Tương lai của cửa hàng rồi sẽ đi về đâu nếu không có khách hàng?

Theo nghiên cứu của ClickFox, có đến 35% khách hàng sẽ rời bỏ hẳn doanh nghiệp ngay sau khi họ nhận được trải nghiệm không tốt từ doanh nghiệp, 52% sẽ kể lại cho bạn bè, người thân và 16% còn lại chia sẻ thông tin lên mạng xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội như ngày nay, dù chỉ có một khách hàng có trải nghiệm không tốt cũng làm doanh nghiệp mất đi một lượng lớn khách hàng, đôi khi còn làm điêu đứng tên tuổi của một thương hiệu nổi tiếng.

Cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng, lắng nghe và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của họ chính là mấu chốt tạo nên sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Chúng ta chọn duy trì những quan điểm sai lầm, duy trì mức khách hàng cơ bản hay đối mặt với thực tế để hành động tạo ra sự thay đổi? Đó là quyết định nằm ở các doanh nghiệp.

Những vấn đề trên sẽ được thảo luận chi tiết và sinh động trong các bài học của MBA Andrews dưới sự hướng dẫn từ các giảng viên quốc tế giàu kinh nghiệm chuyên môn và kiến thức thực tiễn. Bên cạnh đó, cộng đồng Alumni vững mạnh của MBA Andrews là các quản lý cấp cao tại các doanh nghiệp sẽ cùng chia sẻ những kinh nghiệm giải quyết vấn đề và xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng.

MBA Andrews – luôn đồng hành cùng doanh nghiệp trên con đường chinh phục thành công!