Hành trình trải nghiệm của một khách hàng với thương hiệu bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Những điểm này có mức độ quan trọng không đồng đều và những điểm trọng yếu nhất được gọi là Moments of Truth (MOT) hay “những khoảnh khắc của sự thật”.

Mặc dù các công ty vẫn phải nỗ lực để cải thiện toàn bộ trải nghiệm trên hành trình của khách hàng, việc xác định những MOT và đặt trọng tâm vào chúng có thể dẫn đến những cải thiện hiệu quả đối với hành trình của khách hàng; từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng.

Ý tưởng về MOT được khởi đầu bởi A.G. Lafley, Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Procter & Gamble, vào năm 2005 với hai MOT đầu tiên. Theo thời gian, lý thuyết MOT đã được phát triển và mở rộng để phù hợp với hành trình của khách hàng hiện đại, vốn đã và đang thay đổi nhanh chóng với sự phát triển của kỹ thuật số và các thiết bị thông minh. Ngày nay, chúng ta có thể xác định được đến năm MOT khác nhau trong hành trình của một khách hàng.

Mặc dù không phải tất cả chúng đều được các công ty quan tâm khi xác định MOT của họ, nhưng việc giới thiệu về toàn bộ MOT trong bài viết có thể giúp bạn hiểu rộng hơn về những ảnh hưởng của MOT khi nói đến một trải nghiệm khách hàng độc đáo do thương hiệu cung cấp.

Less Than Zero Moment of Truth (<ZMOT)

Một trong những bổ sung gần đây nhất cho phạm vi của MOT, <ZMOT do Eventricity đặt ra để nói về thời điểm sớm nhất khi một khách hàng tiềm năng bắt đầu hành trình trải nghiệm của họ và tương tác với một thương hiệu.

Tại thời điểm này, một điều gì đó đã xảy ra trong cuộc sống của một khách hàng khiến người này trở nên quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong khi hành động tìm hiểu của họ về một sản phẩm được nhìn thấy trong ZMOT, thì <ZMOT xảy ra trước khi hành động tìm hiểu này bắt đầu.

Tại thời điểm này, một công ty có thể chủ động tiếp cận khách hàng thông qua những phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị qua email, quảng cáo và hơn thế nữa trước khi khách hàng đến với họ để biết thêm thông tin. Mặc dù điều này đòi hỏi công ty phải tốn thêm công sức để nghiên cứu về các hoạt động của khách hàng và nhắm vào mục tiêu nâng cao, nhưng chiến lược chủ động này có thể giúp công ty đón đầu và làm giảm khả năng khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh.

Zero Moment of Truth (ZMOT)

Ý tưởng về Zero Moment of Truth cũng là một bổ sung gần đây. ZMOT được Google giới thiệu để phù hợp với hành trình khách hàng trực tuyến và các mối quan tâm khi một người bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tại thời điểm này, khách hàng sẽ tìm kiếm các bài đánh giá và muốn biết thêm thông tin về sản phẩm / dịch vụ trước khi tiếp tục hành trình. Mặc dù các công ty sẽ không thể kiểm soát tất cả các đánh giá trực tuyến, nhưng họ có thể ảnh hưởng tích cực đến danh tiếng trực tuyến của mình thông qua những tương tác với khán giả và chất lượng của sản phẩm, điều này sẽ đem đến những đánh giá tốt có thể khuyến khích mọi người tiếp tục hành trình với thương hiệu.

First Moment of Truth (FMOT)

FMOT, theo định nghĩa của Procter & Gamble là tập trung vào thời điểm khách hàng tiềm năng gặp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn lần đầu tiên.

Thông thường, FMOT chỉ kéo dài trong vài giây và có thể bao gồm việc khách hàng đọc mô tả hoặc nghe quảng cáo chiêu hàng từ đại diện để hiểu rõ hơn về cách sản phẩm có thể phục vụ nhu cầu của họ.

Hiệu quả của FMOT phụ thuộc vào việc công ty có thể trình bày tốt và thể hiện sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu của khán giả như thế nào một cách rõ ràng. Khoảnh khắc ngắn ngủi này sẽ có tác động lớn đến việc khách hàng có muốn tiếp tục tìm hiểu thêm về những gì mà công ty cung cấp hay không.

Second Moment of Truth (SMOT)

Sau lần đầu tiên nhìn thấy sản phẩm (FMOT), khán giả sẽ chuyển sang Khoảnh khắc sự thật thứ hai (SMOT).

Tại đây, khách hàng thực sự trải nghiệm những gì công ty của bạn đang cung cấp. Điều này có thể xảy ra trước khi mua sản phẩm, chẳng hạn như trải nghiệm thực tế với một chiếc điện thoại mới; nhưng cũng có thể xảy ra sau khi mua hàng, điều này diễn ra thường xuyên trong thời đại mua sắm trực tuyến.

Mặc dù SMOT xảy ra trước khi mua hàng sẽ có ảnh hưởng lớn hơn đến việc liệu khách hàng có trả tiền cho dịch vụ hoặc sản phẩm hay không, nhưng SMOT xảy ra sau đó vẫn sẽ có tác động lớn đến sự hài lòng và mối quan hệ sau đó của họ với thương hiệu. Nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng trong tương lai.

Ultimate Moment of Truth (UMOT)

Khoảnh khắc sự thật cuối cùng (UMOT) – hay còn được gọi là Khoảnh khắc sự thật thứ ba tập trung vào phản hồi từ khách hàng về sản phẩm.

Mặc dù không nằm trong phần lý thuyết đầu tiên được khởi xướng, UMOT đã sớm được Procter & Gamble thêm vào sau khi hai khoảnh khắc đầu tiên được xác định. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nỗ lực của công ty trong việc cung cấp trải nghiệm thú vị trong quá trình mua sản phẩm, sẽ định hình phản ứng cảm xúc của khán giả đối với những gì họ đã nhận được.

Trong UMOT, khách hàng có thể chọn chia sẻ ý kiến của họ về công ty đã cung cấp sản phẩm / dịch vụ, viết đánh giá trực tuyến và đưa ra ý kiến của họ cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. UMOT sẽ tác động đến việc liệu khách đã mua hàng có trở thành khách hàng quay lại hay không cũng như ảnh hưởng đến ZMOT của những khách hàng tiềm năng khác của công ty.

Cải thiện MOT cho hành trình tuyệt vời của khách hàng

Trên đây, MBA Andrews đã giới thiệu cơ bản về những loại MOT, nhưng bạn cần nhớ rằng chúng sẽ khác nhau đối với mỗi công ty. Tùy thuộc vào từng công ty mà mỗi MOT có thể diễn ra vào những thời điểm khác nhau trong hành trình của khách hàng cũng như một số sẽ có tác động lớn hơn đến nhận thức của khán giả về thương hiệu.

Các công ty nên nỗ lực để tìm ra những MOT này trong hành trình khách hàng và từ đó xây dựng những chiến lược mang lại hiệu quả rõ ràng và có ý nghĩa cho các nỗ lực tiếp thị cùng dịch vụ khách hàng của họ.

HỌC MBA ANDREWS DANH GIÁ – BỨT PHÁ TƯƠNG LAI

Nhận ngay HỌC BỔNG 100% khóa học “Global Leadership” tại khuôn viên Đại học Andrews, Hoa Kỳ khi đăng ký tuyển sinh và nhập học từ 08/11/22 đến 31/12/2022.

*Đăng ký nhận tư vấnTẠI ĐÂY.