Làm sao để xác định điểm đau của khách hàng?

Nếu bạn dành thời gian để tìm hiểu những thách thức cụ thể mà khách hàng đang phải đối mặt, bạn sẽ có thể tìm ra phương pháp tiếp cận đúng đắn và giúp họ giải quyết nó một cách hiệu quả.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất khi làm tiếp thị là tìm hiểu những thách thức mà khách hàng đang cố gắng giải quyết với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, sau đó tinh chỉnh những gì bạn cung cấp để đưa ra giải pháp phù hợp nhất.

Những vấn đề mà khách hàng cần giải quyết này thường được gọi với thuận ngữ “paint point” hay “điểm đau”. Trong hoạt động tiếp thị, việc phát hiện ra điểm đau của khách hàng có thể giúp cải thiện đáng kể cách phát triển các thông điệp tiếp thị và chiến lược tiếp cận.

Việc hiểu được các điểm đau và cách giải quyết chúng đòi hỏi bạn phải phát triển chuyên môn về các chiến lược và kỹ thuật tiếp thị hiện đại.

Điểm đau của khách hàng là gì?

Khi bạn loại bỏ tất cả những phức tạp và biệt ngữ đi kèm trong việc điều hành một doanh nghiệp, về cơ bản, một mô hình kinh doanh hợp lý sẽ cần phải trả lời hai câu hỏi:

• Điểm đau nào của khách hàng vẫn chưa được giải quyết?
• Làm thế nào doanh nghiệp của tôi sẽ giải quyết điểm đau đó tốt hơn bất kỳ doanh nghiệp nào khác?

Điểm đau là một cách nói khác của vấn đề. Cho dù vấn đề này là có thật hay chỉ nằm trong nhận thức được thì vẫn cần doanh nghiệp đưa ra một giải pháp thỏa đáng. Khám phá và giải quyết các điểm đau của khách hàng là điều rất quan trọng cho dù bạn đang tham gia hoạt động tiếp thị từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) hay tiếp thị giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B).

Đồng hồ đeo tay cung cấp một ví dụ đơn giản, cổ điển. Mọi người muốn biết đó là mấy giờ khi họ đang di chuyển, nhưng rõ ràng là họ không thể mang theo đồng hồ treo tường (quá bất tiện). Vậy nên tạo ra một chiếc đồng hồ có thể đeo vào cổ tay của họ có thể giải quyết được điểm đau đó.

Ô tô cung cấp một ví dụ khác. Mọi người muốn chuyển đến các vùng ngoại ô yên tĩnh với những ngôi nhà lớn hơn, và việc sản xuất hàng loạt ô tô giá cả phải chăng đã cho phép điều đó xảy ra. Đây là một giải pháp khắc phục điểm đau đã có hiệu quả hàng thế kỷ nay.

Trong một số trường hợp, một doanh nghiệp được xây dựng dựa trên một sự đổi mới khác đã giải quyết được một điểm khó khăn và tạo ra những cơ hội mới. Ví dụ, điện thoại thông minh đã mở ra một lĩnh vực kinh doanh mới khi các công ty công nghệ phát triển các ứng dụng để sử dụng với thiết bị di động.

Trong tiếp thị B2C, các điểm khó thường liên quan đến khả năng tiếp cận của sản phẩm / dịch vụ với người tiêu dùng hoặc mức năng suất. Trong B2B, các điểm đau thường xoay quanh việc hợp lý hóa các quy trình nội bộ hoặc cung cấp hỗ trợ hoạt động quan trọng – luôn chú ý đến việc cải thiện điểm mấu chốt.

Nghiên cứu ngành kinh doanh

Để tìm hiểu về các điểm khó của người tiêu dùng, điều quan trọng là phải nghiên cứu ngành mà bạn quan tâm. Điều này có thể được thực hiện bằng nhiều cách. Một số kết hợp nghiên cứu trong các lĩnh vực sau đây có thể cho bạn một ý tưởng tốt về những điểm đau hiện tại đang cố gắng giải quyết trong thị trường ngách của bạn.

• Đọc các ấn phẩm thương mại
• Tham gia các hiệp hội thương mại
• Tham dự các hội nghị và hội thảo liên quan đến ngành của bạn
• Theo dõi các nhà lãnh đạo nổi tiếng trong ngành thông qua mạng xã hội

Làm tất cả những điều trên sẽ nhanh chóng cung cấp cho bạn bức tranh về những điểm đau đã được giải quyết, những công ty hiện đang cố gắng giải quyết và cái nhìn sâu sắc về những điểm đau có thể xảy ra trong tương lai gần.

Trong kinh doanh, các ví dụ về điểm đau gần đây bao gồm áp dụng công nghệ để giải quyết các vấn đề quản lý chuỗi cung ứng hoặc cung cấp bảo mật dữ liệu cho hệ thống CNTT.

Nói chuyện với khách hàng

Có thể đây là thời đại kỹ thuật số, nhưng không gì thay thế được việc nói chuyện trực tiếp với mọi người để nhanh chóng phát hiện ra điểm đau của họ. Cách tiếp cận tốt nhất là giao tiếp với khách hàng sau khi bán hàng, tìm ra cách bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình để giải quyết tốt hơn những điểm khó khăn của họ.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện qua email hoặc các phương thức giao tiếp điện tử khác, nhưng không có gì đánh bại được các cuộc trò chuyện trực tiếp. Việc tìm hiểu mọi người muốn gì khi nói chuyện trực tiếp với họ sẽ dễ dàng hơn.

Ngoài ra, các cuộc gặp gỡ cá nhân cũng đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Điều đó tạo ra tiềm năng cho giá trị lâu dài của khách hàng, đây tài nguyên quý giá đối với những người làm trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng.

Khách hàng cũ có giá trị hơn nhiều so với khách hàng mới. Ví dụ: theo một nghiên cứu của Monetate về mua sắm quý 4 năm 2015, trung bình những khách hàng thương mại điện tử quay lại đã chi gần gấp đôi số tiền mà những người mua sắm mới đã chi.

Đặt câu hỏi hay

Khi nói chuyện với khách hàng, hãy đảm bảo mình đã chuẩn bị sẵn những câu hỏi phù hợp. Ví dụ, dưới đây là danh sách dựa trên các đề xuất từ ​​HubSpot. Những câu hỏi này tập trung vào việc cố gắng khám phá những điểm đau từ góc nhìn của công ty.

• Vấn đề lớn nhất ngăn cản sự phát triển của công ty là gì?
• Sếp của bạn ám ảnh điều gì? (Nếu ông chủ đang bị ám ảnh, đó gần như chắc chắn là một điểm đau)
• Lĩnh vực công việc cụ thể nào đang chiếm phần lớn thời gian trong ngày của bạn?
• Những vấn đề nào được thảo luận nhiều lần tại các cuộc họp?
• Phàn nàn lớn nhất của bạn là gì? Đây là câu hỏi tốt nhất. Bởi vì mọi người sẽ thoải mái đón nhận cơ hội để trút bỏ và bạn sẽ học được nhiều điều về những điểm khó khăn trong một công ty

Hiểu được điểm đau của khách hàng là một trong những thông tin có giá trị nhất trong tiếp thị. Giải quyết được chúng sẽ không chỉ khiến họ có khách hàng lâu dài mà còn mở ra cánh cửa mở rộng cơ sở khách hàng của bạn.